Yrittäjä, kääri hihat osa 2

Vanha sanonta kannattaa muistaa ”hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmaksi”. Jos prosessi ei toimi kunnolla, mitä tapahtuu seuraavalla kerralla kun asiakas haluaa ostaa? Tuleeko hän takaisin, valitseeko sinun yrityksesi, verkkokauppasi tai kivijalkaliikkeesi? Vai kenties jonkun muun?

Mikäli toimitusaikataulut, luvatut työt, lähetykset, toimitukset, eivät toimi eli prosessissa on heikkouksia, saattaa hyvinkin käydä niin että asiakas ei tule toista kertaa. Asiakkaat odottavat reagointia tekevät he sitten ostosta, kyselyä, tarjouspyyntöä, tilausta tai muuten vain lähestyvät yritystä. Vastaus on annettava riittävän ripeästi, ei tarkoita sitä että aina heti. Kuinka moni jaksaa odottaa vastausta monta päivää tai jopa viikon. Aivan liian pitkä aika. Vaikka asiakas tekisikin vastauksen jälkeen tilauksen, ostoksen tai varauksen niin hänelle jäi ihan varmasti mieleen, että olivatpa hidas vastaamaan.

• Mieti kuinka nopeasti asiakkaasi odottavat vastauksia?
• Menetätkö asiakkaita, kauppoja, varauksia sen takia että olet hitaampi kuin kilpailijat?
• Kestääkö toimitus jostain muusta syystä?
• Tiedotatko asiakkaille viiveistä?
• Asiantuntijan kalenteri voi vastaavasti olla täynnä, siltikin vastaaminen kannattaa aina.

Jokainen asiakas odottaa palvelua. Maailmastamme on tullut nopea, ja on luonnollista että haluamme hoitaa asian pois alta. Tehdä ostoksen samantien. Saada lisätietoja, joita kaipaamme. Meidän näkökulmastamme yrityksen tehtävä on kertoa meille.

Selvitä myös toimituskanavat asiakkaiden näkökulmasta. MIkäli sinulla on verkkokauppa ja käytät toimituskanavia, joissa asiakas joutuu hakemaan tuoteen jostain. Selvitä soveltuvatko kanavat pääosalle asiakkaistasi. Joskus tuote voi jäädä hakematta vain sen takia, että sen hakeminen on hankalaa.

Vastaaminen myös kertoo toimitusvarmuudesta. Sellaiseen yritykseen luotetaan mistä saadaan nopeita vastauksia. Koetaan tilauksien osalta, että sieltä uskaltaa tilata. Vastaaminen kyselyihin ym. vaikuttaa siis yrityskuvaan ja imagoon. Sitä kautta aina kaupantekoon, tilauksiin ja ostoksiin. Asiakaspalvelusta ja asiakasprosessista löydät blogistamme aiemmin monta hyvää kirjoitusta.

Asiakkaat ovat yrityksen tärkein voimavara! Osoita heille että välität ja kuuntelet.