Olen melko sosiaalinen ja värikäs persoona. Trimmaamossani teemme kaikkia eri ”karvanhoitoja”, eli pesemme, kuivaamme, harjaamme, leikkaamme, nypimme ja siistimme erilaiset karvaturrit. Sijaitsemme Helsingin Töölössä, josta suurin osa asiakkaitamme tulee, mutta heitä saapuu myös paljon kauempaakin, esimerkiksi Espoosta.

Koirista tuli minulle jo lapsena magneettinen intohimo, vaikken omaa koiraa silloin saanutkaan. Naapureiden koirat pääsivät kanssani lenkeille jo pikkutytöstä, sillä isä suostui lähtemään mukaan. Hoitokoirien kautta näin trimmausta ja pääsin mukaan koiranäyttelyihin. Muistan jo 12-vuotiaana sormieni syyhynneen trimmaamiselle =D.

14-vuotiaana kurssittauduin 4H-dogsitteriksi ja 16-vuotiaana pääsin TET:iin trimmaamoon!

Petwellin Wellun opeissa hurahtikin myös osa seuraavasta kesästä ja koko lukioajan illat ja lauantait sekä paljon viikonloppuja näyttelyissä apuna ja koiria esittämässä. Lukion keskivälissä olin vuoden Argentiinassa vaihto-oppilaana, jossa pidin pienimuotoista koiratrimmaamoa autotallissa ;).

Lukion jälkeen lähdin Roomaan vuodeksi kenneltytöksi Tuula Lehtinen-Cochettille, chihuahua-kasvattajalle. Ja Roomaan jäinkin seuraaviksi melkein 13 vuodeksi… Olin monissa eri trimmamossa töissä, kurssittauduin viikonloppuisin ja tuli käytyä muutamassa trimmikisassakin Italiassa ja Ranskassa kolleega porukalla. Isossa kaupungissa kaikkea oli enemmän, myös mahdollisuuksia oppia paljon.

2016 kesällä olin valmis palaamaan takaisin Suomeen ja jo valmiiksi ilmoittautunutkin yrittäjä-kurssille. Samalla selvisi, että vanha trimmaamo Hesperian puistokadulta oli lopettamassa. Kaikki tuntui kuin mahtavalta domino-effektiltä.. Kurssi, liikkeen remontti ja liikkeen avautuminen tapahtui täydellisessä rytmissä. Annoin yritykselleni paljon ja ehkä vielä enemmän sain takaisin. Asiakasmäärä kasvoi nopeasti ja puolen vuoden päästä en enää selvinnyt yksin. Vanha ystäväni tuli silloin minulle töihin ensimmäisenä työntekijänäni. Ja vähän ajan päästä tuli jo seuraava työntekijä osa-aikaisesti..

Tällä hetkellä meitä on yhteensä viisi, joista puolet osa-aikaisina.

Välittävä asiakaspalvelu, koirien hyvä kohtelu sekä omistajien toiveiden toteuttaminen mahdollisuuksien mukaan ovat mielestäni olleet sekä meille, että asiakkailleni tärkeitä arvoja.

Työssäni nautin eniten koirien ja ihmisten seurasta, läheisestä yhdessäolosta ja yhteistyön tekemisestä, tilannehuumorista ja luovuuden käytöstä työssä, kun pitää keksiä että miten juuri tuo koira antaisi tehdä tämän jutun.. =D

Vapaa-ajalla nautin luonnossa liikkumisesta, viikonloppuisin lähinnä koiralenkkien muodossa tai mökkeilynä ja kesällä jopa viikon erämaavaelluksilla. Harjoittelen myös lintubongausta ja menen avantoon aina, kun tulee mahdollisuus. Sosiaaliset tapahtumat ja tanssiminen ovat myös minulle erittäin tärkeitä rentoutumisen ja ilon tuojia.

Katso lisää meistä täältä:

Koiratrimmaamo:  Koiraväen Pesu & Leikkaus, Facebook

IG @koiravaenpesujaleikkaus

Artikkeli KasvuStoori – Koiraväen Pesu & Leikkaus-koiratrimmaamo julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Sinä saat yhden tilaisuuden tehdä ensimmäisen vaikutelman asiakkaaseen. Toista ensimmäistä tilaisuutta ei tule. Asiakas muodostaa sen perusteella ensimmäisen kuvan sinusta ja yrityksestäsi. Positiivinen, iloinen ja aitoa kiinostusta omaava henkilö luo positiivisen mielikuvan. Asiakas tuntee siinä tilanteessa, että häntä arvostetaan.

Hyvällä palvelulla, asiakkaiden tuntemisella ja asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi asiakastyytyväisyyttä. Asiakas ostaa, tulee takaisin ja suosittelee muille. Tämän saa aikaiseksi vain, jos haluaa aidosti auttaa asiakkaita.

Tunne asiakkaasi tai tutustu heihin

Ota asiakkaan ongelma vakavasti, on se sitten minkä kokoinen tahansa. Asiakkaan ongelma saattaa olla hänelle todella merkityksellinen, vaikka se tuntuisi sinusta onnettoman pieneltä. Hänelle saattaa olla suuri apu, että joku kuuntelee, ymmärtää ja yrittää auttaa häntä ongelman ratkaisemiseksi.

Kaikki ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuunnellaan.

Kartoita asiakkaiden tarpeita
1. Mitä he haluavat ostaa?
2. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa? 3.Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa?
4. Millaiset viestit ja millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita ja ostamaan? 5. Millaisista kanavista he haluavat nähdä viestintääsi? 6. Mikä saa heidät ostamaan juuri sinun yrityksestäsi?
7. Miksi he jättävät ostamatta?

Tarpeiden perusteella voit miettiä, mitkä olisivat parhaat aktivoinnin keinot eri asiakkaille. Millaista viestintää teet, jonka avulla saat kiinostuksen heräämään. Millaista markkinointia teet asiakkaille saadaksesi heidät ostamaan. Riittääkö toimivat nettisivut? Vai tarvitaanko somen kanavia tai jotain muita? Onko hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti se mitä asiakkaat haluavat? Haluavatko he kohdennettua viestintää sekä enemmän aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja kuinka pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi.

1. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi.
2. Mikä vaikutti heidän päätökseensä.
3. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa.
4. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä.
5. Mitä voisit tehdä paremmin heidän mielestään. Tieto auttaa sinua kehittämään yritystäsi ja toimintaasi.

Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin. Yhtään asiakasta ei kannata menettää sen takia ettei häntä palveltu tai välitetty hänen tarpeistaan.

Asiakas pitää yrityksesi hengissä ja maksaa palkkasi. Joten häneen kannattaa uhrata aikaa!

Artikkeli Asiakkaat eivät ole kertakäyttötavaraa. He maksavat palkkasi julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Olin ennen yrittäjyyttäni ihan eri alalla. Minulle kertyi  entisessä työssäni paljon kokemusta esimies- ja kehittämistehtävistä, asiakaspalvelusta, ihmissuhdetyöstä jne. Ne ovatkin olleet tärkeitä juttuja, joista on voinut ammentaa paljon myös yrittäjyyteen. Toisaalta tein entisessäkin työssäni hommat aina yrittäjän asenteella, mutta nyt toki vastuu kaikesta on itsellä.

Yrittäjyyden alkutaipaleella surin kovasti sitä, ettei ollut enää työkavereita, lomat lyhenivät, lauantaista tuli työpäivä jne. Mutta näihinkin tottui vähitellen. Isoin haaste oli kokonaan uuden alan opettelu ja opiskelu. Kävin pukeutumisneuvojakoulutuksen yrittäjyyteni alkutaipaleella. Kyllähän sitä muutaman kerran mietti, että oliko ihan viisasta lähteä hyvästä, vakituisesta virasta tällaiseen epävarmuuteen.

Yrittäjyys oli pitkään haaveissani, mutta se uinui jossain taka-alalla, ruuhkavuosissa, lasten ollessa pieniä. Lasten aikuistuttua oman vaateputiikin unelma alkoi elää. Kun sitten perhekin kannusti lähtemään kohti unelmaa, tein vaikean päätöksen ja sanoin itseni irti virastani ja sillä tiellä nyt ollaan. Monet entiset työkaverit ja tutut eivät voineet käsittää, että tein tällaisen päätöksen. Epäilijöitä siis riitti. Toki heitäkin, jotka kannustivat. Puolisoni tuki on ollut  korvaamattoman arvokasta tällä matkalla. Oman perheen lisäksi siskoni ja ystäväni ovat kannustaneet ja kuunnelleet yrittäjän moninaisia tunnelmia ja kipuiluita.  

Vaatealan yrittäjänä tavoitteenani on tarjota asiakkailleni hyviä, laadukkaita, toimivia, moneen menoon sopivia ja muunneltavia vaatteita sekä asusteita. Di Donnassa myydään monien eri brändien tuotteita ja sen lisäksi minulla on myös jonkin verran omaa maahantuontia, mm. ihania laukkuja, asusteita ja jonkin verran myös vaatteita. Uutuuksia tulee tasaiseen tahtiin ympäri vuoden. Minulle tärkeä arvo on eettisyys, se että tuotteiden taustat ovat kunnossa, niin tuotantoprosessien kuin ihmisten työolojen suhteen.

Minulle on tärkeää tässä työssäni ihmisten kohtaaminen, ystävällisyys, rehellisyys, reiluus ja hyvä palvelu. Teen parhaani, että asiakkaat voisivat olla tyytyväisiä ja hyvillä mielin asioituaan niin myymälässä kuin verkkokaupassa.

Korona pandemian puhkeaminen, ja sen myötä myynnin pysähtyminen, oli valtavan stressin paikka jo muutenkin haastavalla alalla. Vaatealahan on ollut jo pitkään jonkinlaisessa murroksessa jo ennen koronaa. Poikkeusaika kuitenkin haastoi miettimään ja kehittämään uutta. Perustin verkkokaupan ja se oli erittäin viisas päätös, ilman sitä olisin joutunut pistämään putiikin kiinni. Nyt mennään sitten myymälän ja verkkokaupan kanssa eteenpäin. Myynnit eivät ole vieläkään palautuneet aikaan ennen koronaa. Mutta pikkuhiljaa mennään, toivottavasti,  takaisin kohti ”normaalia”, riippuen siitä, mikä se ”normaali” tulee olemaan.

Vaateala on hyvin kilpailtu ala. Kotimaahan on koronan myötä syntynyt verkkokauppoja kuin sieniä sateella, ilmastonmuutos ja sen myötä kierrättäminen on nyt suositumpaa kuin koskaan (joka on sinänsä hyvä ja tärkeä asia), kansainväliset jätti verkkokaupat jylläävät, etätyö jää varmasti ainakin osittain monen työpaikan käytäntöihin, jolloin ihmiset eivät osta välttämättä vaateita entiseen malliin. Nämä kaikki ovat isoja haasteita pienelle vaatekaupalle.

Koko ajan on oltava ajanhermolla, ei voi jäädä laakereilleen lepäämään. Työmäärä on lisääntynyt entisestään, kun kuvioihin on tullut myymälän ohelle verkkokauppa sekä some, jossa on oltava koko ajan, jos mielii pärjätä.  Omat kehittämisalueeni liittyvätkin vahvasti somen ja verkkokaupan kehittämiseen. On innostavaa, kun voi kehittää ja kehittyä ja oppia uutta koko ajan.

Tärkeä opetus matkan varrella tässä yrittäjyydessäni on ollut se, että pitää löytää se oma ”juttu” ja oma tapa tehdä työtään eikä pidä vertailla omaa tekemistään liiaksi muihin. Keskittyminen omaan tekemiseensä oman suunnitelmansa mukaisesti on avain jaksamiseen ja selviytymiseen.

Olen luonteeltani ns. sosiaalinen erakko, tykkään ihmisten kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta, mutta viihdyn sitten vastapainona myös itsekseni.

Tilannekomiikka on yksi minun huumorini lajeista. Kiva ja harmiton huumori piristää päivää. Toisten kustannuksella en naureskele, semmoisesta en tykkää, mutta itselleni ja sattumuksilleni kylläkin.

Koti on minulle todella tärkeä paikka ! Aina kun aikaa löytyy, niin nautin mm. käsitöistä, leipomisesta ja lukemisesta. Liikunta on myös tärkeä juttu ja yksi jaksamiseni keino. Ja joskus ihan vaan laiskottelu tekee hyvää. 

Perheeseeni kuuluu puoliso, ja kolme poikaa, jotka ovat jo aikuisia ja omillaan. Asumme omakotitaloamme kahdestaan puolisoni kanssa. Meillä on kuitenkin lähes joka sunnuntai jokin kokoonpano, tai koko konkkaronkka, läheisiä ruokapöydän äärellä. Sunnuntai onkin minulle usein semmoinen kokkauspäivä, vaikkei siihen nyt koko päivä sentään kulu.  

Työ vie niin suuren osan ajastani, että aikaa ns. omiin juttuihin ei paljoa jää, mutta välillä on kuitenkin pakko pistää työmoodi pois päältä hetkeksi, että palautuu ja jaksaa.

Tahtolauseeni, tai sen tapainen: ”Nyt on näin ” (auttaa asettumaan niihin realiteetteihin, joissa kulloinkin on,  ja siitä lähdetään sitten eteenpäin.

Tervetuloa Di Donnaan!

Verkkokauppa:  www.didonna.fi

Myymälä: Toinen Linja 13, 00530 Helsinki (Kallio)

Insta: @putiikkididonna

Facebook: didonnahelsinki

Artikkeli KasvuStoori – Di Donna julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Mikäli toimitusaikataulut, luvatut työt, lähetykset, toimitukset, eivät toimi eli prosessissa on heikkouksia, saattaa hyvinkin käydä niin että asiakas ei tule toista kertaa. Asiakkaat odottavat reagointia tekevät he sitten ostosta, kyselyä, tarjouspyyntöä, tilausta tai muuten vain lähestyvät yritystä. Vastaus on annettava riittävän ripeästi, ei tarkoita sitä että aina heti. Kuinka moni jaksaa odottaa vastausta monta päivää tai jopa viikon. Aivan liian pitkä aika. Vaikka asiakas tekisikin vastauksen jälkeen tilauksen, ostoksen tai varauksen niin hänelle jäi ihan varmasti mieleen, että olivatpa hidas vastaamaan.

• Mieti kuinka nopeasti asiakkaasi odottavat vastauksia?
• Menetätkö asiakkaita, kauppoja, varauksia sen takia että olet hitaampi kuin kilpailijat?
• Kestääkö toimitus jostain muusta syystä?
• Tiedotatko asiakkaille viiveistä?
• Asiantuntijan kalenteri voi vastaavasti olla täynnä, siltikin vastaaminen kannattaa aina.

Jokainen asiakas odottaa palvelua. Maailmastamme on tullut nopea, ja on luonnollista että haluamme hoitaa asian pois alta. Tehdä ostoksen samantien. Saada lisätietoja, joita kaipaamme. Meidän näkökulmastamme yrityksen tehtävä on kertoa meille.

Selvitä myös toimituskanavat asiakkaiden näkökulmasta. MIkäli sinulla on verkkokauppa ja käytät toimituskanavia, joissa asiakas joutuu hakemaan tuoteen jostain. Selvitä soveltuvatko kanavat pääosalle asiakkaistasi. Joskus tuote voi jäädä hakematta vain sen takia, että sen hakeminen on hankalaa.

Vastaaminen myös kertoo toimitusvarmuudesta. Sellaiseen yritykseen luotetaan mistä saadaan nopeita vastauksia. Koetaan tilauksien osalta, että sieltä uskaltaa tilata. Vastaaminen kyselyihin ym. vaikuttaa siis yrityskuvaan ja imagoon. Sitä kautta aina kaupantekoon, tilauksiin ja ostoksiin. Asiakaspalvelusta ja asiakasprosessista löydät blogistamme aiemmin monta hyvää kirjoitusta.

Asiakkaat ovat yrityksen tärkein voimavara! Osoita heille että välität ja kuuntelet.

Artikkeli Yrittäjä, kääri hihat osa 2 julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Millainen on hyvä verkkokauppanäkymä?

Se luo postiivisen tunnetilan. On selkeä, helppokäyttöinen, ajantasalla oleva ja loogisesti toimiva. Helppous ja vaivattomuus ovat yksi tärkeimmistä asioista. Jos kauppa näyttää sekavalta, saattaa ostaja ”kääntyä kannoillaan” eli valita toisen kaupan. Me haluamme nopeasti ja vaivattomasti tehdä ostokset. Verkkokaupan on siis toimittava.

Siitä tulee tulla luotettava kuva, yhteystiedot, yrityksen tiedot on löydettävä helposti. Täältä uskaltaa ostaa. Jos yhtään epäilyttää, ostos jätetään tekemättä. Asiakas tekee ostopäätöksen kaiken sen tiedon perusteella, jotka annat. Oletko sinä jättänyt tilauksen tekemättä sen takia, että et löydä jotain tärkeää tietoa? Minä ainakin olen. Se voi olla hyvinkin yksinkertainen tieto kuten tarkat mitat, kokotaulukko, vaatteen pesuohje, tuotteen valmistusmaa, käyttöohje, tehokkuus tai jotain muuta. Riippuen mikä on ostajalle merkityksellinen.

Lisämyynti ja asiakaspalvelu ovat tärkeitä

Lisämyynnin tekeminen verkkokaupassa on yhtä tärkeää kuin kivijalkakaupassa. Voit kertoa, että nämä tuotteet liittyvät myös tiettyyn tuotteeseen. Verkkokaupassa esimerkiksi chat-palvelu on toimiva. Hyvä kanava myynnin tekemiseen. Asiakas saa chatin kautta nopeasti, vaivattomasti ja helposti tarvitsemansa lisätiedot.

Viesteihin vastaaminen muiden kanavien kautta on hoidettava nopeasti. Jos ostaja joutuu odottamaan tietoa pitkään, hän on jo mennyt seuraavaan kauppaan. Palvelua voi myös laajentaa erilaisten somekanavien kautta. Tänä päivänä kukaan ei jaksa odottaa kauaa. Vuorokausi on todella pitkä aika. Myös toimitukset tulee tehdä tehokkaasti. Mikäli tavaran toimitus viipyy viikon tai kaksi, saattaa olla että asiakas ei palaa enää koskaan kauppaasi. Hitaus on yksi verkkokaupan sudenkuoppia.

Tässä vielä vinkkejä osa 2, verkkokaupan imagoon ja markkinointiin

• Hyvät tuotekuvat ja yksityiskohtaiset kuvaukset ovat todella tärkeitä. Asiakkaan on helppo vertailla tietoja ja hintoja. Tarkat, selkeät ja hyvät tuotekuvaukset lisäävät luottamusta. Ne kertovat tuotteen ominaisuuksista ja helpottavat ostopäätöstä. Aivan kuten kivijalakaliikkeessä myyjä kertoo tuotteen tiedot ja ominaisuudet, sinä voit tehdä tämän verkossa.
• Mieti myös kuinka asiakas haluaa nähdä tuotteen. Onko merkityksellistä, että hän näkee tuotteen eri suunnista tai sisältä? Millaiset kuvat kertovat ja näyttävät riittävät tiedot? Riippuen millainen tuotteesi on. Tuleeko oston esteeksic esimerkiksi se, jos tuotetta ei ole kuvattu eri suunnista.
• Laadukkaat ja hyvät kuvat ovat yksi verkkokaupan tärkeimpiä asioita. Kuvilla myydään moni tuote. Myös palveluissa on kuvilla merkitystä. Mieti mistä saat kuvat. Onko päämiehelläsi kuvia valmiina, joita voit käyttää? Kuvaatko itse? Ostatko kuvaajan? Kuinka usein vaihdat kuvia?
• Entä tekstit? Kuinka kuvaat teksteillä tuotteesi tai palvelusi. Mitä kerrot? Mitkä asiat ovat oleellisia? Millaisia tietoja odotetaan ja halutaan nähdä?
• Google tykkää, että tuotteesta /palvelusta löytyy hyvin tekstiä ja sisältöä. Asiaa johon se voi tarttua. Mieti oleelliset sanat, joilla tuotetta haetaan.
• Kuinka markkinoit verkkokauppaasi? Asiakkaat eivät löydä sinne itsestään, vaan sinun on tuotava se heidän tietoisuuteen. Tee markkinointisuunnitelma verkkokaupalle. Markkinointi on jatkuvaa ja kuuluu verkkokauppiaan työpäiviin. Aikaa on siis allakoitava kalenteriin markkinoinnin tekemiseen. Et voi ajatella, että nyt kun asiakkaat ovat löytäneet kauppani voin vähentää markkinointia. Verkkokauppa ei myy ilman, että markkinointia tehdään. Allakoi aikaa joka viikolle, mahdollisesti päivälle markkinoinnin tekemiseen.
• Hakusanaoptimointi eli SEO on tavoitteellista toimintaa. Sillä pyritään nostamaan yrityksen verkkokauppa/verkkosivusto mahdollisimman korkealle hakutuloksissa avainsanoilla. Jos myyt esimerkiksi vaelluskengiä, voi hakusanoina olla vaikka kengät vaellukselle, vedenpitävät kengät, kosteutta hylkivät kengät, maastokengät, sadekelin kengät jne. Eli ihmiset hakevat eri sanoilla kauppaamaasi asiaa. Tätä sinun kannattaa tutkia. Täältä löydät lisää tietoa aiemmasta artikkelistamme.
• Entä sitten SOME? Kuinka yhdistät SOMEn verkkokauppaasi? Mitä kanavia käytät (fb, insta, linkkari, twitter , pinterest tai jotain muita)? Missä kanavissa asiakkaasi liikkuvat? Mieti realistisesti ajankäyttösi. Kuinka paljon ehdit panostaa SOMEn tekemiseen. Valitse kanavat ja tekeminen. Tee tai sisällytä SOMEn tekeminen markkinointisuunnitelmaasi. Täältä löydät myös lisää luettavaa aiheesta.
• Päätä myös teetkö SOMEn itse vai ostatko palvelun?
• Seuranta ja vielä kerran seuranta. Muista seurata mitä tapahtuu. Kuinka paljon kaupassasi on kävijöitä? Mitä he tekevät? Mikä kiinnostaa? Mikä somessa johtaa kauppaan? Mikä herättää? Mikä saa liikennettä sivuillesi? Mikä saa kauppaa aikaiseksi? Google Analyticsin avulla saat paljon tietoa. Tieto auttaa sinua rakentamaan kampanjoita, tekemään markkinointia, tavoittamaan kohderyhmät, löytämään oikeat kohderyhmät ja tekemään kauppaa.

Verkkokaupan päivittäminen on jatkuva prosessi. Kauppa pitää olla ajantasalla. Varaa siis aikaasi päivittämiseen. Teknisiä asioita on myös päivitettävä välillä. Sinulla on hyvä olla palveluntarjoajana ammattailainen, johon voit tukeutua silloin kun tarvitset apua.

Tässä hän ajatuksia ja vinkkejä tueksisi. Kaikkea ei saa näihin kahteenkaan postaukseen, mutta lisää eväitä löydät lukemalla ja kyselemällä.

Kaupallista syksyä!

Artikkeli Verkkokaupan vinkkejä osa 2 julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Sinä saat yhden tilaisuuden tehdä ensimmäisen vaikutelman asiakkaaseen. Toista ensimmäistä tilaisuutta ei tule. Asiakas muodostaa sen perusteella ensimmäisen kuvan sinusta ja yrityksestäsi. Positiivinen, iloinen ja aitoa kiinostusta omaava henkilö luo positiivisen mielikuvan. Asiakas tuntee siinä tilanteessa, että häntä arvostetaan.

Hyvällä palvelulla, asiakkaiden tuntemisella ja asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi asiakastyytyväisyyttä. Asiakas ostaa, tulee takaisin ja suosittelee muille. Tämän saa aikaiseksi vain, jos haluaa aidosti auttaa asiakkaita.

Tunne asiakkaasi tai tutustu heihin

Ota asiakkaan ongelma vakavasti, on se sitten minkä kokoinen tahansa. Asiakkaan ongelma saattaa olla hänelle todella merkityksellinen, vaikka se tuntuisi sinusta onnettoman pieneltä. Hänelle saattaa olla suuri apu, että joku kuuntelee, ymmärtää ja yrittää auttaa häntä ongelman ratkaisemiseksi.

Kaikki ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuunnellaan.

Kartoita asiakkaiden tarpeita
1. Mitä he haluavat ostaa?
2. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa? 3.Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa?
4. Millaiset viestit ja millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita ja ostamaan? 5. Millaisista kanavista he haluavat nähdä viestintääsi? 6. Mikä saa heidät ostamaan juuri sinun yrityksestäsi?
7. Miksi he jättävät ostamatta?

Tarpeiden perusteella voit miettiä, mitkä olisivat parhaat aktivoinnin keinot eri asiakkaille. Millaista viestintää teet, jonka avulla saat kiinostuksen heräämään. Millaista markkinointia teet asiakkaille saadaksesi heidät ostamaan. Riittääkö toimivat nettisivut? Vai tarvitaanko somen kanavia tai jotain muita? Onko hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti se mitä asiakkaat haluavat? Haluavatko he kohdennettua viestintää sekä enemmän aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja kuinka pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi. Mikä vaikutti heidän päätökseensä. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä. Mitä voisit tehdä paremmin heidän mielestään. Tieto auttaa sinua kehittämään yritystäsi ja toimintaasi.

Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin. Yhtään asiakasta ei kannata menettää sen takia ettei häntä palveltu tai välitetty hänen tarpeistaan.

Asiakas pitää yrityksesi hengissä ja maksaa palkkasi. Joten häneen kannattaa uhrata aikaa!

Artikkeli Pidä huolta asiakkaistasi! Erityisesti nyt. julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Asiakaspalvelukouluttajana voin todeta oppineeni eniten niistä tapauksista, joissa teoria on tullut lihaksi, niin hyvässä kuin pahassa.

Pienkustantajan arkea, tarina elävästä elämästä

Sovin kirjapainon kanssa, että kirjalava toimitetaan tiettynä päivänä, sovittuun aikaan kotipihalleni. Kerroin perustelut toiveelleni selkeästi: keikkailen paljon ja olen vain tuona tiettynä päivänä varmasti kotona. Onko nyt sovittu, että kirjat tuodaan maanantaina aamupäivällä, onko? Kyllä on.

Tuli kauan odotettu maanantai. Jo aamusta valmistauduin vastaanottamaan tuhannen kirjan toimituksen. Kello tuli kaksitoista. Kello tuli yksi. Kirjoja ei näkynyt. Soitin kirjapainoon. Mikä kuljetusfirma tuo kirjat? Lupasivat soittaa takaisin, eivät sanoneet toimittajan nimeä. Kello tuli kaksi. Soitin uudestaan kirjapainoon, josta kerrottiin, että kirjat tulevat neljään mennessä. Kello tuli neljä. Kello tuli viisi. Yhä istuin pihalla odottamassa. Soitin kirjapainoon. Nyt eivät enää tienneet, missä kirjani ovat. Toimittaja ei vastaa. Ei ne enää tänään aja. Ilmoitin, että tiistaina kirjojen on oltava kahteentoista mennessä, tai muuten… Tai muuten mitä? Ei mitään. Tiistaiaamuna vaadin saada numeron suoraan kuljetusliikkeen kuljettajalle, yhdistivät mieluummin. Kuljettaja sanoi, että ei tiedä missä kirjat ovat, koska häneltä loppui eilen työt kello neljä. Ne jäi vissiin autoon. En ehtinyt toimittaa kaikkia perille, tuon tänään, jos ehdit, vastasi kovin nuorelta kuulostanut miesääni. Olin ärtynyt asiakas, taisin hihkaista puhelimeen muutaman painokelvottoman sanankin. Jos ne kirjat eivät ole tänään puoleen päivän mennessä täällä pihalla, teen sinusta valituksen. Jos olisit minulla töissä, olisit työtön tällä sekunnilla. Istahdin vetämään henkeä ja laatimaan strategiaa, miten reklamoin asiasta eri tahoille.

Kello tuli yksitoista. Pihaan käveli vanhempi herrasmies ajohaalareissa. Lupsakkaasti huikkasi huomenet, ihasteli kaunista päivää ja kyseli, ihanko itse olen kirjat kirjoittanut? Niitä olisi nyt autossa, pahoitteli viivästystä ja kyseli, mihin kohtaan tuodaan ja voiko kuorma-auton peruuttaa pihaan, kun taitaa noita puunoksia vaurioittaa. Pah, peruuta vaan, vanha pihlaja ja kuolleet oksat – joutavat varista, totesin.

Saimme kirjat varastoon rauhassa rupatellen. Mies totesi lopuksi, että hyvinhän tämä sujui. Laittoivat minut asialle, sanoivat varastolla, että siellä on rouva pahalla päällä.  Ei ollut enää, vaan loisti kuin se kuuluisa Naantalin aurinko. Kello löi kahtatoista, kun lähdin matkaan. Reklamaatio ajatukset olin jo unohtanut.

Aika monta rastia ruutuun kyselyssä ’Asiakaspalvelu on epäonnistunut, kun…

*asiakaspalvelija on epäystävällinen ja töykeä

* ei saa palvelua

* palvelu on ylimielistä

* asiakaspalvelija ei ota yhteyttä, vaikka lupasi

* henkilöstö ei ole sitoutunut työhönsä

Hyvästä asiakaspalvelusta syntyy palvelukokemus, joka jää ihmiselle positiivisella tavalla mieleen. Tavoitteena on luoda asiakkaaseen sellainen yhteys, että asiakas kohdataan myös tunnetasolla. Hyvä asiakaspalvelija tekee työtään oikealla asenteella. Saatiin toki tästä asiakaskohtaamisesta loppujen lopuksi rasti onnistumisen puolellekin.

Olen todennut, että kahdella sanalla pääsee hyvin asiakaspalvelussakin pitkälle. Nuo sanat ovat kiitos ja anteeksi.

Kiitän aina, kun on kiitokseen vähänkin aihetta. Kiitosta saisi viljellä enemmänkin, sillä sen vastaanottaminen on yhä vaikeaa ja hämmentävää.  Vielä herkemmin pahoittelen, joskus jopa siltä varalta, että olisin mahdollisesti tehnyt virheen tai asiakas olisi jostain syystä saattanut pahoittaa mielensä. Anteeksipyytäminen ja aidosti pahoillaan oleminen pelastavat tilanteen lähes aina.

Edellä mainittujen lisäksi hyvään asiakaskohtaamiseen kuuluvat mm.

Huomioiminen viestitä asiakkaalle, että olet huomioinut hänet. Jätä kaikki muut puuhastelut ja keskity häneen.                                                                                                                                                                     

Hymy ja silmiin katsominen. Kontakti asiakkaan kanssa on lyhyt, ja luottamus pitää luoda lyhyessä ajassa.

Kohtelias ja tilanteeseen sopiva puhuttelu. Teitittely on edelleen hyvä lähtökohta, mutta seuraa asiakkaan esimerkkiä.

Samanarvoisuus. Älä aliarvioi ketään ulkonäön, iän tai etnisyyden perusteella.

Myönteinen asenne. Omalla käytöksellä ja asennoitumisella voi vaikuttaa kohtaamisiin kaikilla elämänalueilla, ei vain työssä.

Puhu asiakkaan kanssa ’samaa kieltä’, vältä ammattislangia.

Asiakkaan kohtaaminen on taitolaji – olipa kummalla puolella tiskiä tahansa.  En voi muuta kuin todeta, että Pikku G oli aikoinaan oikeassa laulaessaan, että virheist’ oppii ja kokemust’ karttuu, asiakaspalvelijanakin.

Raija Airaksinen-Björklund

Draamatyö.fi

Artikkeli Vieraskynä – Asiakaskohtaamisia – vain elämää, ei sen enempää julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Koulutukseltani olen talouspäällikkö, yrittäjä, kirjanpitäjä, merkonomi, yrityssparraaja ja tuleva yritysneuvoja. Sen lisäksi olen 3 aikuisen lapsen äiti, Emman ja Konstan mummi, vaimo ja toimistokissan omistaja.

Olen tilitoimistoyrittäjä Järvenpäästä. Yritykseni nimi on Talouspalvelua Parasta Aikaa Tmi

Kaikki alkoi jo kauan sitten. Valmistuin ylioppilaaksi vuonna 1980. menin kesätöihin vakuutusyhtiöön ja olin siellä 16 vuotta. Vuonna 1996 jäin pois töistä, ja päätin tehdä jotain ihan muuta. Niinpä lähdin iltakouluun opiskelemaan merkonomiksi. Opiskelin Keravan kauppaoppilaitoksessa, josta valmistuin vuonna 2000. Aloitin saman tien työt kirjanpitäjänä.

Vuonna 2014 jäin työttömäksi. Työllistin itseni ja hyödynsin samalla oman hankkimani ammattitaidon ryhtymällä yrittäjäksi tammikuussa 2017. Ja nyt olen ollut yrittäjänä 3 vuotta.

 Miten olet päässyt tähän pisteeseen?  

Kovalla työllä ja ripauksella onnea. Kaikki kiteytyy kolmeen sanaan: Usko, Toivo ja Rakkaus. Uskomalla itseeni. Uskomalla siihen mitä teen. Uskomalla että pärjään. Olen aina pitänyt numeroista ja matematiikasta. On aivan mahtavaa nähdä kun numerot loksahtelevat kohdilleen ja kaikki täsmää. 

Oman yritykseni slogan on ” Uudenlaista talouspalvelua – Sinua kuunnellen ja ymmärtäen”. Kaiken keskiössä on siis asiakas ja asiakaspalvelu. Asiat tehdään asiakkaan ehdoilla, annetaan asiakkaalle aikaa ja palvellaan. Tyytyväinen asiakas on kaiken perusta. 

Tätä mottoa olen yrittänyt noudattaa ja onnistunut. Yritys on ollut toiminnassa 3 vuotta. Yritystoiminnan alussa asiakkaita oli tasan nolla mutta näiden vuosien aikana asiakasvirta on kasvanut. Nyt asiakkaita on noin 70.  Markkinoinnin olen hoitanut Facebookin kautta. Siellä olen ollut aktiivinen, postailut ja mainostanut.  Yrittänyt tehdä asiat omalla tavallani, eri lailla kuin muut.

Tämä vuodet yrittäjänä ovat olleet huikeita. Olen saanut niin paljon;  saanut ystäviä, uusia yhteistyökumppaneita, verkostoitunut suuntaan jos toiseen ja päässyt jopa Kauppalehden haastateltavaksi oman yrittäjyyspolkuni tiimoilta. Jättänyt jäljen tuleville polville.

Olen saanut tehdä asiat omalla tavallani, eri lailla kun muut. Luovuudella ja rohkeudella. On oltava rohkea, jotta pärjää. Rakastan tätä yrittäjän vapautta. Voin olla villi ja vapaa. Anssi Kelan sanoin voin todeta: “ Tää on parasta aikaa, voi tapahtua mitä vaan”.

Mutta kaikista tärkein asia tässä yrittäjyydessä on se, että uskoo itseensä, unelmoi ja tekee sitä mistä tykkää. Ja numeroistahan minä pidän mutta vielä enemmän pidän asiakkaistani, jotka uskovat minuun ja minun ammattitaitooni.

Mikä minua motivoi?

Se kun saan auttaa asiakastani. Tyytyväinen asiakas motivoi eniten. Se on ihan parasta. Tykkään siitä mitä teen ja olen onnellinen, että saan tehdä sitä mistä tykkään. Sharing is caring!

Parhaimmat yritystoimintasi opetukseksi vuosien varrella?

 Yrittäminen on pitkäjänteistä ja haasteellista työtä. Se vaatii paljon toistoja ainakin markkinoinnin osalta. Se on hidasta. Huomattavasti hitaampaa kuin se mihin itse olen tottunut. itse olen ”kaikkimullehetinyt” ihminen. Asiat pitää tehdä heti ja ongelmat pitää ratkaista heti. Se on ollut kaikista vaikein haaste minun yrittäjyydessäni. kaikki kun ei tapahdu heti. Pitää osata odottaa. laskea sataan jne.

Mutta ihan parasta on ne sadat ihmiset, joihin on tutustunut tämän kolmen vuoden aikana. Ihmiset, joiden kanssa suunnitellaan ja pohditaan tulevaa. Suunnitellaan tulevaisuutta, uusia mahdollisuuksia ja pohditaan elämää. Palvellaan asiakasta ja välitetään hänestä. Annetaan asiakkaalle aikaa – asiakasta kuunnellen ja ymmärtäen. Panosta siis asiakaspalveluun ja näytä asiakkaalle, että välität hänestä. Näin saat aikaan asiakaskokemuksen, jota asiakas ei unohda. Näin hän tulee luoksesi uudestaan kun tarve vaatii.

Yritykseni tulevaisuus?

Toivon, että tulevaisuudessa yrityksen painopiste on siirtynyt entistä enemmän yritysneuvonnan suuntaan. Ja saan tehdä siitä mitä tykkään; auttaa ja opastaa, tukea ja kannustaa. Jättää taloushallinnon deadlinet taakse ja siirtyä eteenpäin – downshiftaamaan.

Miten nollaan itseni?

Opiskelemalla, lukemalla, tekemällä käsitöitä ja leikkimällä mummia.  Varmasti 99% ihmisistä sanoo, että liikunnalla, mutta minä en sano, koska proteesien kanssa on hiukkasen vaikea liikkua. Toki kaikki hyötyliikunta onnistuu mutta juokseminen tms. ei onnistu. Jalkani amputoitiin vuonna 2011 ja 2018 monien sattumien summana. Siksipä en mainitse liikuntaa. 

Hyvänä vastapainona työlle on yrittäjävierailut TE-yrittäjyyskursseilla. Käyn siellä kertomassa omasta yrittäjyydestä ja vastaamassa yritystoimintaan liittyviin kysymyksiin. On mukava tavata uusia ihmisiä, jutella ja verkostoitua. Sen avulla saa pään nollattua tosi hyvin.

 Olen utelias ja siksi opiskelen. Tykkään opiskelusta ja itseni kehittämisestä.  Olen availlut koulun ovia 52 vuoden ajan. Ensimmäisen kerran avasin koulun ovet vuonna 1968 kun menin kansakouluun vuonna 1968. Viimeksi avasin koulun oven tammikuussa 2020. Avasin oven yrittäjänä. Olen siis ikuinen opiskelija. Opiskelen oppisopimuksella yritysneuvojaksi ja yrityksen kehittämistä palvelumuotoilun keinoin.

Nyt on uutena haasteena työn lomassa Helmat-lukuhaaste. Vuoden aikana on luettava 50 kirjaa. Haasteessa on 50 erilaista kohtaa, joiden perusteella kirja pitää lukea; esimerkiksi iloinen kirja tai kirja, joka on vanhempi kuin sinä. Aikaa on vuoden loppuun.

Tahtolauseeni

Tahtolauseeni on lyhyesti ja ytimekkäästi – Kyllä se siitä!  Asioilla kun on tapana järjestyä tavalla tai toisella.

Artikkeli KasvuStoori – Talouspalvelua Parasta Aikaa Tmi julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Kirsi Laine, 43-vuotias äiti, sijaisäiti, suurperheen äiti, yrittäjä, vaimo ja isosisko. 

Mikä on yrityksesi

Tässä tarinassa puhun Ihanuuteni lifestyle-myymälästä, mutta minulla on myös sosiaali- ja terveysalan avopalveluita tarjoava Filantros Oy puoliksi toisen osakkaan kanssa.

Ihanuuteni on Euran keskustassa, vanhassa pankkikiinteistössä sijaitseva lifestyle-myymälä, jossa myydään naisten ja miesten kenkiä, naisten, miesten ja lasten vaatteita, sisustus- ja lahjatavaraa, leluja ja herkkuja. Sekä kaikkea mahdollista muuta.  Nettisivut löytyvät osoitteesta www.ihanuuteni.fi, niitä päivitän kyllä surkeasti, mutta facebookin ja instagramin kohdalla olen kunnostautunut paremmin. Myymälä on avoinna ma-pe 10-17 ja lauantaisin 10-13. Ovessa on puhelinnumero 044 5650155, joten jos ei asiakas ehdi aukioloaikoina paikalle, voi hyvin kysyä, voisinko olla pidempään. Oma perhe on sen verran suuri ja tarvitsevat myös jonkin verran äitiä, joten en ole aukioloaikoja pysyvästi ainakaan toistaiseksi pidentänyt, mutta joustan kyllä, jos se vain omaan kalenteriin sopii. Eurassa pidetään myös muiden yrittäjien kanssa muutaman kerran vuodessa ostoksillaeurassa -päiviä, jolloin kaikki liikkeet ovat avoinna iltakahdeksaan, seuraava tällainen on tammikuussa. Myös itse voin pitää erikoisaukioloaikoja, silloin kun siltä tuntuu ja asiakasiltoja järjestän myös melko paljon. 

Miten kaikki alkoi

Yrittäjänaisten virkistäytymis- ja verkostoitumisristeilyllä syksyllä 2017. Eurassa kenkäkauppaa pitävä yrittäjä kertoi heidän liikkeensä olevan myynnissä ja Filantrosin yhtiökumppani Johanna innostui siitä ensin. Suunnittelu alkoi niin, että mietittiin kenkäkauppaa Filantrosin rinnalle, mutta syksyn aikana kääntyikin niin, että ostin ko. kaupan yksinäni ja ennen joulua huomasin siis olevani kauppias, vailla minkäänlaista kokemusta alalta. Koulutukseni kun ovat lastentarhanopettaja ja sosionomi. Maaliskuussa 2018 pidettiin avajaiset vanhassa kenkäkaupan kiinteistössä ja seuraavassa marraskuussa muutin isompiin tiloihin nykyiselle paikalle. 

Miten olet päässyt tähän pisteeseen

Hullunrohkeudella.  Myymälä on vielä suht nuori, mutta nöyrän kiitollinen olen jo siitä, miten se on otettu Eurassa vastaan. Ja ilahduttavasti asiakkaita käy myös muualta. Pidän paljon asiakasiltoja, joiden kautta yritys tulee tutuksi useammalle ja koska asun melkein vieressä, voin joustaa helposti aukioloajoissa. 

Mikä motivoi sinua yritystoiminnassasi

Ihanat asiakaskohtaamiset ja mielenkiintoinen työ. Työ on myös hyvää vastapainoa välillä rankalle sijaisvanhemmuudelle. 

Parhaimmat yritystoimintasi opetukset vuosien varrella

Ole aina ystävällinen, pidä vapaapäiviä tarpeeksi, sillä vaikka työ on kivaa, se on myös kuluttavaa. Itselläni on osa-aikainen työntekijä, joka on kultaakin kalliimpi ja mahdollistaa yrittäjän omat vapaat. Myös kaksi omaa tytärtä ovat kesä – ja kiiretyöntekijöinä huippuja. 

Mikä on yrityksesi tulevaisuus? Mitä tavoittelet

Toivon kivijalkakaupan pysymistä kilpailukykyisenä ja ihmisten kulutustottumusten kääntyvän siihen suuntaan, että arvostetaan palvelua ja oman kylän palveluita yhä enemmän. Tulevaisuudelta toivon, että myymälä onnistuisi pitämään nykyiset asiakkaat ja tottakai hankkisi niitä myös lisää. Olen myös päättänyt jo liikettä perustaessani, että niin kauan tätä teen, kuin se on motivoivaa ja mukavaa. 

Miten nollaat itsesi

Perheen, lapsuudenperheen ja ystävien kanssa. Mökillä mieli rentoutuu, teki siellä sitten metsähommia tai istuu aurinkotuolissa tekemättä mitään. 

Tahtolauseesi

Olen joskus lukenut jostain lauseen ”ole onnellinen siellä missä olet, sillä kerran sieltä lähdettyäsi kaipaat sinne aina takaisin”. Olen ajatellut sen niin, että pitäisi opetella olemaan tyytyväinen siinä hetkessä missä on, eikä kaivata jotain muuta tai pyrkiä johonkin muuhun. Opettelemista siinä vielä riittää. 

-Kirsi Laine

Artikkeli KasvuStoori – Ihanuuteni julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Some on muuttanut käyttäytymistämme, ja viestintä on muuttunut. Viestintä on paljon nopeampaa, ja ei aina niin vuorovaikutteista. Eri kanavissa palvelu on nopeampaa ja tehokkaampaa. Unohtuuko tässä toisinaan asiakas kokonaan?

Toimiiko asiakkaan palveluprosessi?

Prosessi on kaiken palvelun takana. Kaikki mitä asiakaspalvelussa tehdään on prosessia. Toimiva palveluprosessi tuottaa tyytyväisiä asiakkaita. Mitä sitten kun se ei toimi? No se näkyy takuuvarmasti asiakkaalle. Asiakas kun mittaa asiakasprosessin toimivuutta palvelulla. Kuinka se toimii hänen tarpeisiinsa. Saako hän yleensäkään palvelua. Kuinka nopeasti häntä palvellaan. Vastaako palvelu hänen odotustasoaan.

Prosessia ei voi siis miettiä vain yrityksen näkökulmasta. Asiakas on aina otettava huomioon. Asiakasprosessin toimiessa asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla saa yritys tästä aivan varmasti kilpailuetua.

Jokaisen yrityksen johdon olisi hyvä istua viikko tai kaksi välillä asiakaspalvelussa katsomassa ja kuuntelemassa, mitä ne asiakkaat oikeasti haluavat. Kuinka prosessi toimii asiakkaan parhaaksi. ”Norsunluutornista” kun ei oikeasti näe mitä kentällä tapahtuu.

Ihan sama tapahtuuko palveluprosessi digitaalisesti vai kasvokkain sen on toimittava joka tilanteessa. Asiakas äänestää hyvin helposti jaloillaan, jos prosessi ei toimi. Tai vaihtaa toimittajaa, jos se vain on mahdollista. Kukaan ei jaksa takuta montaa kertaa sellaisen yrityksen kanssa, joka ei ole riittävän kiinnostunut asiakkaistaan.

Mitä digitalisaatio tekee meille asiakkaille ja asiakaspalvelijoille?

Kauppalehdessä oli vähän aikaa sitten juttua siitä, kuinka digitalisaatio rapauttaa ihmisten vuorovaikutustaitoja. Ne eivät kehity samalla tavalla kuin kasvokkain käydyssä keskusteluissa ja tilanteissa. Mitä enemmän asiakas vaatii sitä vaikeammaksi tilanne muuttuu asiakaspalvelijan kannalta. Tänä päivänä asiakkaan on helppo löytää kaikenlaista tietoa netistä. Voi käydä niin, että asiakas tietää enemmän kuin asiakaspalvelija, jos asiakaspalvelija ei laajenna tietotaitoaan työssään.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole vaikeaa. Se vaatii keskittymistä asiakkaaseen. Se vaatii oman tietotaidon lisäämistä myytävien tuotteiden ja palveluiden osalta. Se vaatii ymmärrystä miksi tämä tuote tai palvelu auttaa juuri tätä asiakasta. Eli se vaatii töitä.

Asiakaspalvelussa ei voi vain ajatella, että kunhan hoidan tämän asiakastilanteen jotenkin. Jos asiakas ei ymmärräkään oston jälkeen, miksi tästä tuotteesta tai palvelusta oli minulle hyötyä, mitä luultavammin hän pettyy ostokseensa. Ostokrapula iskee. Hän katuu, ja ehkä palauttaa tuotteen tai peruuttaa palvelun oston. Ainakaan hän ei luultavasti tule uudelleen ostoksille.

Yrityksen tulisi ymmärtää asiakkaitaan kaikissa palvelutilanteissa. Asioivat he sitten kasvokkain tai digikanavien kautta. Somessakin pitäisi osata palvella ja keskustella asiakkaan kanssa. Kyselemisen ja kuuntelemisen taito (myös somessa) ovatkin kaikkein tärkein asia asiakaspalvelussa.

Koskaan ei voi olla liian kiinnostunut asiakkaasta. Toki asiakkaan pitää antaa itse tehdä päätös, mutta asiakasta voi aina auttaa. Oman kiinnostuksen osoittaminen asiakkaalle tuottaa yleensä aina tulosta.

Hankalat palvelutilanteet erottavat jyvät akanoista. Hyvät asiakaspalvelijat jaksavat, osaavat ja ovat kiinnostuneita vuorovaikutustilanteesta asiakkaan kanssa haasteellisemmissakin palvelutilanteissa. He eivät vain yritä päästä asiakkaasta nopeasti eroon, kun hän kyselee vähän hankalia asioita.

He osaavat myös jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa. Keskustelu voi tuottaa hedelmiä, ja asiakas ainakin lähtee positiivisella mielellä pois. Hän kokee että hänestä on välitetty sekä haluttu palvelella.

Chatissa voi myös jatkaa keskustelua. Moni chat-palvelija vastaa kysymyksiin, mutta ei hirveästi pidä yllä keskustelua. Tärkeintä tietysti onkin, että vastataan ytimekkäästi asiakkaan kysymyksiin, mutta lisäksi voi tehdä jonkin avoimen kysymyksen jolla saa asiakkaan jatkamaan vastailua. Näin syntyy vuorovaikutteisempaa keskustelua digikanavassa. Tämä taas johtaa helpommin ostamiseen.

Reklamaatiot ovat asiakaspalvelun tärkein mittari asioiden hoidosta

Reklamaatiot eli asiakasvalitukset ovat yrityksen koitinkivi, kuinka hyvin se selviää tilanteista. Jos reklamaatio hoidetaan hyvin, saattaa sellaisesta asiakkaasta tulla ”ikuinen” tai hyvin pitkäaikainen asiakas yritykselle.

Reklamaatiota ei saa koskaan jättää hoitamatta. Siihen kannattaa aina tarttua. Reklamaatio ei itse asiassa ole valitus, vaan se on HÄTÄHUUTO asiakkaalta. Hän yrittää kertoa yritykselle, että haluaisin olla vielä teidän asiakas, mutta tämä asia on ensin hoidettava kuntoon.

Jos asiakas ei reklamoi, niin mitä hän silloin tekee? No hän poistuu usein asiakkuudesta. Hän äänestää jaloillaan, mutta silloin et edes tiedä sitä. Siksi reklamaatio on kallisarvoinen yritykselle ja on aina toivottavaa, että asiakas tekee sen.

Jos reklamaatioon suhtaudutaan penseästi, ylimielisesti, vähätellen, ei kiinnostuneesti tai jopa hampaita kiristellen ”mitä siinä valitat”, niin silloin asiakkaat alkavat jättää kertomatta. He eivät tule takaisin, eivät osta uudelleen, eivät halua olla tekemisissä, ja mitä luultavammin kertovat kyllä muille.

Suhtaudu siis lempeästi ja innostuneesti sekä erittäin kiinnostuneesti reklamaatioihin. Hoida ne täsmällisesti, jämptisti ja asiallisesti, vaikka ne eivät mielestäsi olisikaan reklamaatioita. Aina tämä ei tarkoita sitä, että pitää hyvittää tai korvata jotain, jos reklamaatio ei esimerkiksi olekaan aiheellinen. Kun se on hyvin hoidettu niin asiakas lähtee tyytyväisenä pois, ja haluaa tulla luultavasti uudelleen.

Tutustu myös tähän juttuumme asiakaspalvelusta.

Hyvä palvelu maksaa yritykselle aina vähemmän kuin huono palvelu!

Artikkeli Kohdellaanko meitä asiakkaita odottamallamme tavalla? julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.