Sinä saat yhden tilaisuuden tehdä ensimmäisen vaikutelman asiakkaaseen. Toista ensimmäistä tilaisuutta ei tule. Asiakas muodostaa sen perusteella ensimmäisen kuvan sinusta ja yrityksestäsi. Positiivinen, iloinen ja aitoa kiinostusta omaava henkilö luo positiivisen mielikuvan. Asiakas tuntee siinä tilanteessa, että häntä arvostetaan.

Hyvällä palvelulla, asiakkaiden tuntemisella ja asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi asiakastyytyväisyyttä. Asiakas ostaa, tulee takaisin ja suosittelee muille. Tämän saa aikaiseksi vain, jos haluaa aidosti auttaa asiakkaita.

Tunne asiakkaasi tai tutustu heihin

Ota asiakkaan ongelma vakavasti, on se sitten minkä kokoinen tahansa. Asiakkaan ongelma saattaa olla hänelle todella merkityksellinen, vaikka se tuntuisi sinusta onnettoman pieneltä. Hänelle saattaa olla suuri apu, että joku kuuntelee, ymmärtää ja yrittää auttaa häntä ongelman ratkaisemiseksi.

Kaikki ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuunnellaan.

Kartoita asiakkaiden tarpeita
1. Mitä he haluavat ostaa?
2. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa? 3.Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa?
4. Millaiset viestit ja millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita ja ostamaan? 5. Millaisista kanavista he haluavat nähdä viestintääsi? 6. Mikä saa heidät ostamaan juuri sinun yrityksestäsi?
7. Miksi he jättävät ostamatta?

Tarpeiden perusteella voit miettiä, mitkä olisivat parhaat aktivoinnin keinot eri asiakkaille. Millaista viestintää teet, jonka avulla saat kiinostuksen heräämään. Millaista markkinointia teet asiakkaille saadaksesi heidät ostamaan. Riittääkö toimivat nettisivut? Vai tarvitaanko somen kanavia tai jotain muita? Onko hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti se mitä asiakkaat haluavat? Haluavatko he kohdennettua viestintää sekä enemmän aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja kuinka pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi.

1. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi.
2. Mikä vaikutti heidän päätökseensä.
3. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa.
4. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä.
5. Mitä voisit tehdä paremmin heidän mielestään. Tieto auttaa sinua kehittämään yritystäsi ja toimintaasi.

Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin. Yhtään asiakasta ei kannata menettää sen takia ettei häntä palveltu tai välitetty hänen tarpeistaan.

Asiakas pitää yrityksesi hengissä ja maksaa palkkasi. Joten häneen kannattaa uhrata aikaa!

Artikkeli Asiakkaat eivät ole kertakäyttötavaraa. He maksavat palkkasi julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

1. Tee ratkaisumyyntiä, asiantuntijan osaamisen myyntiä (myyt sitten palveluita tai tuotteita, ihan mitä tahansa). Kirkasta ennen myyntipuhetta ja soittoa itsellesi miksi asiakkaan kannattaa yleensä kuunnella sinua. Mitä sellaista sinulla on tarjota, että hän kiinnostuu? Jos et tiedä tähän kysymykseen vastausta, ei kannata vielä soittaa. Tee kotiläksyjä enemmän .
2. Asiakkaan pitää ymmärtää mikä on hänen haasteensa, ongelmansa. Hänen on oltava tietoinen siitä, mutta pitääkö hän sitä tarpeellisena korjata? Tämä sinun on mietittävä ennen soittamista, kuinka saat hänet kiinnostumaan. Hän voi myös olla tietoinen hänen haasteestaan tai ongelmastaan, johon tarjoat ratkaisua, mutta uskooko hän heti että sinä olet ainut oikea taho häntä auttamaan? Sinun on näytettävä ja saatava asiakas näkemään tämä ongelma uudessa valossa, jolloin hän alkaa haluta tehdä ratkaisuja.
3. Erotu muista myyjistä. Mieti, miksi asiakas tarvitsee juuri sinua. Mitä sinun on tuotava esille. Kuinka voit auttaa häntä hänen liiketoiminnassaan kyseisen ongelman tai haasteen kanssa.

Kohderyhmä on avain asemassa onnistumiseen

Älä yritä puhua kaikille, vaan mieti kuinka rajaat kohderyhmäsi. Kenelle siis soitat ja miksi soitat juuri näille asiakkaille.

1. Rajaa kohderyhmäsi niin, että asiakas on sinulle oikean kokoinen. Pystyt oikeasti auttamaan, ja resurssisi riittävät. Tai tarvitaanko lisää osaajia? Rakenna itsellesi tiimi auttamaan asiakasta. Jos kaikki osaaminen ei ole sinun hanskassasi tai tuotteesi tarvitsevat jotain lisäosia, selvitä keneltä voit niitä saada ja rakenna sopiva kokonaisuus asiakkaan tarpeisiin. Pystyt siis tarvittaessa tarjoamaan sellaista ratkaisua, josta ei jää jotain oleellista uupumaan kohderyhmälle.
2. Mieti mitä yhdistäviä tekijöitä on kohderyhmilläsi, ja monista sellaista kohderyhmää jotka ovat ideaaliasiakkaita sinulle.
3. Aloita soitto ja kohdista huomioisi heti välittömästi asiakkaaseesi. Älä kerro niitä näitä ensin puolta tuntia, vaan mene aika nopeasti asiaan. Kerro 3-5 lauseella ensin miksi sinua kannattaa kuunnella. Valmistele siis rautainen, kohdistuva ja tehokas ”hissipuhe” aloitukseen. Toisessa päässä luuria oleva henkilö herää kuuntelemaan, että tällä ihmisellä taitaa olla jotain annettavaa ja minunhan kannattaa kuunnella. Tämä reaktio sinun on saatava aikaiseksi sillä lyhyellä aloituksellasi.

Aloita soitto ja kohdista huomiosi heti välittömästi asiakkaaseesi

Älä kerro niitä näitä ensin puolta tuntia, vaan mene aika nopeasti asiaan. Kerro 3-5 lauseella ensin miksi sinua kannattaa kuunnella. Valmistele siis rautainen, kohdistuva ja tehokas ”hissipuhe” aloitukseen. Toisessa päässä luuria oleva henkilö herää kuuntelemaan, että tällä ihmisellä taitaa olla jotain annettavaa ja minunhan kannattaa kuunnella. Tämä reaktio sinun on saatava aikaiseksi sillä lyhyellä aloituksellasi.

1. Useimmat ihmiset alitajuntaisesti suhtautuvat hieman kielteisesti tuntemattomaan soittajaan. Vastapuoli ei tiedä sinusta mitään. Hänellä on muutakin tekemistä kuin puhua kanssasi. Kiire saattaa painaa. Asioita saattaa olla tekemättä ja tehtävää paljon. Kilpailet ajasta kaiken muun hänen aikansa kanssa sekä myös muiden soittajien. Älä siis käytä tilaisuutta väärin, vaan valmistaudu todella huolella.
2. Minä aloitan aina kertomalla miksi soitan ja otan yhteyttä juuri tähän henkilöön ja yritykseen. Sisällytän sen niihin viiteen ensimmäiseen lauseeseen jos vain ikinä on mahdollista. Jos joutuu hieman enemmän pohjustamaan niin ainkin kuudenteen ja seitsemänteen. Tässä esimerkki: ”Maija Möttönen Möttönen Oy, Katsoin liiketoimintaanne ja näin somesta kommenttejasi kuljetustarpeistanne. Otin yhteyttä, koska teen erilaisia kuljetusprosessien tehostamisprosesseja ja konsultointia. Olen tehnyt esimerkiksi yritykselle, ja pystynyt kehittämään prosessien kautta heille noin parinsadan tuhannen säästöt kuljetuskustannuksissa vuositasolla …. jne” eli hyvä kohdistus, miksi soitan, miten voin auttaa ja hyöytyä. Kaikkihan ostavat hyötyä.
3. Osoita siis kuulijalle, että olet kiinnostunut juuri hänestä, hänen yrityksestä ja miettinyt selvästi miksi soitat. Hän ei ole vain joku buukkausnimi listassa, joita olet poiminut vaan haluat oikeasti lähestyä juuri häntä.
4. Puhelua jatka kertomalla ymmärryksesi haasteista, joita alalla tai yrityksillä yleisemmin on tällä hänen alallaan tällä hetkellä. Tämä kielii siitä että olet huolellisesti paneutunut kyseisen yrityksen toimintaan ja toimialaan sekä tyypillisiin kipupisteisiin. Uskalla ehdottaa tapaamista. Voit myös kertoa, että haluaisit tehdä yhteistyötä ja auttaa heidän yritystään. Älä jää odottamaan, että hän pyytää sinua käymään. Sinun tehtäväsi on ehdottaa jatkoa.

Uskalla ehdottaa tapaamista

Voit myös kertoa, että haluaisit tehdä yhteistyötä ja auttaa heidän yritystään. Älä jää odottamaan, että hän pyytää sinua käymään. Sinun tehtäväsi on ehdottaa jatkoa. Älä kaada kaikkea tietoa tykittäen asiakkaalle puhelussa vaan pyri saamaan

1. Kerro mistä haluat keskustella ja ehdota tapaamista.
2. Kerro minkä verran tarvitsette aikaa, esimerkiksi sopisiko tunnin tapaaminen…. ja ehdota aikoja, vaihtoehtoja.
3. Lähetä agenda tapaamiselle puhelun jälkeen, jos sait siis sovittua tapaamisen.
4. Jos et saa tapaamista nyt, kysy olisiko tarve ajankohtainen myöhemmin ja kerro olevasi silloin yhteydessä.
5. Laita itsellesi ylös ja muista olla yhteydessä.

Tämän jälkeen ala valmistautua tapaamiseen. Älä mene henkselit paukkuen, opettamaan, tietämään. Mene kysymään, keskustelemaan ja rakentamaan yhteistyötä pidemmällä tähtäyksellä.

Myyntioppaastamme löydät lisää eväitä myyntityöhön, se on täällä.

Nyt ei muuta kuin soittamaan. Älä keksi 10 syytä miksi et voi soittaa, uskalla kokeilla.

Muita lisähuomioita:

Artikkeli Vinkkejä puhelinmyyntiin ja buukkaukseen julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Sinä saat yhden tilaisuuden tehdä ensimmäisen vaikutelman asiakkaaseen. Toista ensimmäistä tilaisuutta ei tule. Asiakas muodostaa sen perusteella ensimmäisen kuvan sinusta ja yrityksestäsi. Positiivinen, iloinen ja aitoa kiinostusta omaava henkilö luo positiivisen mielikuvan. Asiakas tuntee siinä tilanteessa, että häntä arvostetaan.

Hyvällä palvelulla, asiakkaiden tuntemisella ja asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi asiakastyytyväisyyttä. Asiakas ostaa, tulee takaisin ja suosittelee muille. Tämän saa aikaiseksi vain, jos haluaa aidosti auttaa asiakkaita.

Tunne asiakkaasi tai tutustu heihin

Ota asiakkaan ongelma vakavasti, on se sitten minkä kokoinen tahansa. Asiakkaan ongelma saattaa olla hänelle todella merkityksellinen, vaikka se tuntuisi sinusta onnettoman pieneltä. Hänelle saattaa olla suuri apu, että joku kuuntelee, ymmärtää ja yrittää auttaa häntä ongelman ratkaisemiseksi.

Kaikki ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuunnellaan.

Kartoita asiakkaiden tarpeita
1. Mitä he haluavat ostaa?
2. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa? 3.Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa?
4. Millaiset viestit ja millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita ja ostamaan? 5. Millaisista kanavista he haluavat nähdä viestintääsi? 6. Mikä saa heidät ostamaan juuri sinun yrityksestäsi?
7. Miksi he jättävät ostamatta?

Tarpeiden perusteella voit miettiä, mitkä olisivat parhaat aktivoinnin keinot eri asiakkaille. Millaista viestintää teet, jonka avulla saat kiinostuksen heräämään. Millaista markkinointia teet asiakkaille saadaksesi heidät ostamaan. Riittääkö toimivat nettisivut? Vai tarvitaanko somen kanavia tai jotain muita? Onko hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti se mitä asiakkaat haluavat? Haluavatko he kohdennettua viestintää sekä enemmän aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja kuinka pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi. Mikä vaikutti heidän päätökseensä. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä. Mitä voisit tehdä paremmin heidän mielestään. Tieto auttaa sinua kehittämään yritystäsi ja toimintaasi.

Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin. Yhtään asiakasta ei kannata menettää sen takia ettei häntä palveltu tai välitetty hänen tarpeistaan.

Asiakas pitää yrityksesi hengissä ja maksaa palkkasi. Joten häneen kannattaa uhrata aikaa!

Artikkeli Pidä huolta asiakkaistasi! Erityisesti nyt. julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Asiakaspalvelukouluttajana voin todeta oppineeni eniten niistä tapauksista, joissa teoria on tullut lihaksi, niin hyvässä kuin pahassa.

Pienkustantajan arkea, tarina elävästä elämästä

Sovin kirjapainon kanssa, että kirjalava toimitetaan tiettynä päivänä, sovittuun aikaan kotipihalleni. Kerroin perustelut toiveelleni selkeästi: keikkailen paljon ja olen vain tuona tiettynä päivänä varmasti kotona. Onko nyt sovittu, että kirjat tuodaan maanantaina aamupäivällä, onko? Kyllä on.

Tuli kauan odotettu maanantai. Jo aamusta valmistauduin vastaanottamaan tuhannen kirjan toimituksen. Kello tuli kaksitoista. Kello tuli yksi. Kirjoja ei näkynyt. Soitin kirjapainoon. Mikä kuljetusfirma tuo kirjat? Lupasivat soittaa takaisin, eivät sanoneet toimittajan nimeä. Kello tuli kaksi. Soitin uudestaan kirjapainoon, josta kerrottiin, että kirjat tulevat neljään mennessä. Kello tuli neljä. Kello tuli viisi. Yhä istuin pihalla odottamassa. Soitin kirjapainoon. Nyt eivät enää tienneet, missä kirjani ovat. Toimittaja ei vastaa. Ei ne enää tänään aja. Ilmoitin, että tiistaina kirjojen on oltava kahteentoista mennessä, tai muuten… Tai muuten mitä? Ei mitään. Tiistaiaamuna vaadin saada numeron suoraan kuljetusliikkeen kuljettajalle, yhdistivät mieluummin. Kuljettaja sanoi, että ei tiedä missä kirjat ovat, koska häneltä loppui eilen työt kello neljä. Ne jäi vissiin autoon. En ehtinyt toimittaa kaikkia perille, tuon tänään, jos ehdit, vastasi kovin nuorelta kuulostanut miesääni. Olin ärtynyt asiakas, taisin hihkaista puhelimeen muutaman painokelvottoman sanankin. Jos ne kirjat eivät ole tänään puoleen päivän mennessä täällä pihalla, teen sinusta valituksen. Jos olisit minulla töissä, olisit työtön tällä sekunnilla. Istahdin vetämään henkeä ja laatimaan strategiaa, miten reklamoin asiasta eri tahoille.

Kello tuli yksitoista. Pihaan käveli vanhempi herrasmies ajohaalareissa. Lupsakkaasti huikkasi huomenet, ihasteli kaunista päivää ja kyseli, ihanko itse olen kirjat kirjoittanut? Niitä olisi nyt autossa, pahoitteli viivästystä ja kyseli, mihin kohtaan tuodaan ja voiko kuorma-auton peruuttaa pihaan, kun taitaa noita puunoksia vaurioittaa. Pah, peruuta vaan, vanha pihlaja ja kuolleet oksat – joutavat varista, totesin.

Saimme kirjat varastoon rauhassa rupatellen. Mies totesi lopuksi, että hyvinhän tämä sujui. Laittoivat minut asialle, sanoivat varastolla, että siellä on rouva pahalla päällä.  Ei ollut enää, vaan loisti kuin se kuuluisa Naantalin aurinko. Kello löi kahtatoista, kun lähdin matkaan. Reklamaatio ajatukset olin jo unohtanut.

Aika monta rastia ruutuun kyselyssä ’Asiakaspalvelu on epäonnistunut, kun…

*asiakaspalvelija on epäystävällinen ja töykeä

* ei saa palvelua

* palvelu on ylimielistä

* asiakaspalvelija ei ota yhteyttä, vaikka lupasi

* henkilöstö ei ole sitoutunut työhönsä

Hyvästä asiakaspalvelusta syntyy palvelukokemus, joka jää ihmiselle positiivisella tavalla mieleen. Tavoitteena on luoda asiakkaaseen sellainen yhteys, että asiakas kohdataan myös tunnetasolla. Hyvä asiakaspalvelija tekee työtään oikealla asenteella. Saatiin toki tästä asiakaskohtaamisesta loppujen lopuksi rasti onnistumisen puolellekin.

Olen todennut, että kahdella sanalla pääsee hyvin asiakaspalvelussakin pitkälle. Nuo sanat ovat kiitos ja anteeksi.

Kiitän aina, kun on kiitokseen vähänkin aihetta. Kiitosta saisi viljellä enemmänkin, sillä sen vastaanottaminen on yhä vaikeaa ja hämmentävää.  Vielä herkemmin pahoittelen, joskus jopa siltä varalta, että olisin mahdollisesti tehnyt virheen tai asiakas olisi jostain syystä saattanut pahoittaa mielensä. Anteeksipyytäminen ja aidosti pahoillaan oleminen pelastavat tilanteen lähes aina.

Edellä mainittujen lisäksi hyvään asiakaskohtaamiseen kuuluvat mm.

Huomioiminen viestitä asiakkaalle, että olet huomioinut hänet. Jätä kaikki muut puuhastelut ja keskity häneen.                                                                                                                                                                     

Hymy ja silmiin katsominen. Kontakti asiakkaan kanssa on lyhyt, ja luottamus pitää luoda lyhyessä ajassa.

Kohtelias ja tilanteeseen sopiva puhuttelu. Teitittely on edelleen hyvä lähtökohta, mutta seuraa asiakkaan esimerkkiä.

Samanarvoisuus. Älä aliarvioi ketään ulkonäön, iän tai etnisyyden perusteella.

Myönteinen asenne. Omalla käytöksellä ja asennoitumisella voi vaikuttaa kohtaamisiin kaikilla elämänalueilla, ei vain työssä.

Puhu asiakkaan kanssa ’samaa kieltä’, vältä ammattislangia.

Asiakkaan kohtaaminen on taitolaji – olipa kummalla puolella tiskiä tahansa.  En voi muuta kuin todeta, että Pikku G oli aikoinaan oikeassa laulaessaan, että virheist’ oppii ja kokemust’ karttuu, asiakaspalvelijanakin.

Raija Airaksinen-Björklund

Draamatyö.fi

Artikkeli Vieraskynä – Asiakaskohtaamisia – vain elämää, ei sen enempää julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Myyntiprosessissa on useampia erittäin tärkeitä vaiheita. Yksi tärkeimmistä on riittävä valmisteleva työ. Tiedät ja tunnet asiakkaan sekä mahdollisesti jo hänen haasteensa, ja ymmärrät paremmin hänen liiketoimintaansa. Myyntityön tekeminen helpottuu huomattavasti toimivan myyntiprosessin myötä. Toimiva prosessi tuottaa tuloksia eli myyntiä.

Jos myynti tuntuu takkuiselta tai tuottaa jopa tuskaisia tunteita, niin muuta omaa näkökulmaasi. Älä ajattele myyväsi, vaan mieti kuinka voit auttaa asiakasta. Entä onko käynyt niin, että olet lähestynyt asiakasta ja saanut tapaamisen. Neuvotellut, mutta sitten ei tapahdukaan mitään. Odotat ja odotat, mutta mitään ei kuulu. Jätitkö asiakkaan huoleksi kaupan tekemisen? Olisko se ollut sinun tehtäväsi, niin ainakin asiakas ajattelee.

Näin käy monelle. Asia jää leijumaan ilmaan, ja kukaan ei tee mitään päätöstä. Tämä taas johtuu siitä, että myyntiprosessia ei viedä loppuun saakka. Mikä on aina myyjän tehtävä. Ei asiakkaan.

Säästä omaa energiaasi ja aikaasi toimivalla toteutuksella. Ota siis prosessi haltuun ja hyödynnä sähköinen työkirja apuvälineeksi itsellesi. Löydät täältä uutuustuotteemme.

Myynnin oppaastamme löydät myyntiprosessin ja sen lisäksi myös paljon muuta myyntiin liittyvää. Täältä voit katsoa siitä lisää.

Myyntistrategian tekemiseen on myös oma sähköinen työkirja. Sen löydät täältä.

Artikkeli Tuottaako myynti tuskaa? julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Asiakas on itsekäs ja ajattelee itseään sekä omaa tarvettaan. Sinun tulisi myös ajatella häntä, hänen tarvettaan ja tehdä ostamisesta hänelle helppoa.

Valinnan varaa on asiakkaalla vaikka kuinka paljon! Jos menet kauppaan tai nettiin ja etsit vaihtoehtoja, niin niitä kyllä löytyy. Tarjontaa on joka lähtöön ja todella paljon. Tästrä on erotuttava ja saatava asiakas tekemään valinta sekä päätös tuotteidesi tai palveluidesi osalta. Hyvin harva haluaa ja jaksaa edes tutkia kaikkia vaihtoehtoja. Jos olet sijalla 100, niin sinne kyllä jäätkin. Ei asiakas jaksa tutkia ensin 99 erilaista vaihtoehtoa ja sen jälkeen löytää sinut sadannen vaihtoehdon. Kiljua riemusta, että nyt minä löysin parhaan. Hän on hiipunut jo ennenkuin 10 ensimmäistä on katsottu.

Miten tästä kaikesta voi erottua?  Miten voi myydä niin, että asiakas ostaa?                                                                                         

Sinun on tarjottava jotain sellaista, jonka kohdalla asiakas pysähtyy ja kiinnostuu. Hän kokee, että tämä on minulle. Tämä auttaa juuri minua. Tämä on niin kiinnostava, että tarvitsen tämän. Hänen on nähtävä ja ymmärrettävä tuotteen tai palvelun kiinnostavuus, sopivuus ja soveltuvuus hänelle tai hänen yritykselleen.

KUKAAN EI OSTA VARSINAISESTI YDINTUOTETTA! 

Tämä on asia, joka sinun tulee muistaa myydessäsi. Mitä siis myyt?

Mitä asiakas ostaa sinulta?

Yksikään asiakas ei siisosta ydintuotettasi. Hän ostaa sen lopputuloksen, hyödyn tai mitä ikinä tuotteen tai palvelun ostamisesta seuraakaan.

Jos myyt esimerkiksi nettisivujen tekemistä, asiakas ei osta yritykseltäsi nettisivuja. Asiakas ostaa nettisivuilla saatavat asiakkaat, kontaktit, liidit, näkyvyyden tai yrityskuvan rakentamisen. Hän haluaa lisää asiakkaita, euroja, tulosta, myyntiä. Myytkö siis nettisivujen tekemistä vai noita edellä mainittuja hyötyjä hänelle?

Ensimmäisenä asiakas miettii ostotilanteessa

• Mitä minä ostajana saan?
• Mistä on hyötyä minulle?

Kaikki haluavat ostaa, kun tarve ja tuote tai palvelu kohtaavat.

Jos tarvitset apua myynnin suunnitteluun tai tekemiseen löydät täältä myynnin oppaamme, jossa on kaikki työvälineet myyntityön tulokselliseen tekemiseen.

Lisäksi meillä on kaksi uutuustuotetta myyntiin. Ne löydät täältä myyntistrategia ja myyntiprosessi. Kumpikin toimii työkirjana toteuttamiseen.

Asiakkaalla on tarve, jonka hän haluaa täyttää. Pystytkö sinä täyttämään hänen tarpeensa?

Artikkeli Ostaminen ja myynti kulkevat käsi kädessä! Tee ostamisesta helppoa julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Asiakkaita yritetään hankkia kiivaasti “somettamalla” ja ohjaamalla postauksilla liikennettä eri kanavista kotisivuille ja sitten toivotaan, että myyntiä alkaisi tulla.

Tämä on useimmiten täyttä ajanhukkaa ja nyt kerron miksi väitän näin.

On totta, että kun verkossa halutaan tehdä myyntiä, tarvitaan silloin mahdollisimman paljon liikennettä eli potentiaalisten asiakkaiden virtaa kotisivuillesi tai verkkokauppaasi.

Totuus on kuitenkin, että suurin osa pienyrittäjistä hankkii liikennettä ja etenkin hyödyntää saatua verkkosivuliikennettä erittäin tehottomasti. Potentiaalisia asiakkaita valuu hukkaan kuin vesilasista, jonka pohjassa on reikä.

No mistä tämä sitten johtuu?

Suurimmalla osalla pienyrittäjistä ei ole toimivaa menetelmää asiakkaiden hankkimiseen verkosta. Sosiaalinen media on hyvä työkalu, mutta yksinään somepostaukset eivät muodosta järkevää asiakashankintamenetelmää, vaan ennemminkin riskin jos koko markkinointi nojautuu ainoastaan niiden varaan. Somekanavat kun eivät ole kenenkään meistä omistuksessa ja niissä voi tapahtua yrittäjälle epäsuotuisia muutoksia milloin tahansa.

Minulla on tästä myös omakohtaista kokemusta, sillä kamppailin itsekin näiden asioiden kanssa aloittaessani yrittäjänä. Minullakaan ei ollut silloin minkäänlaista kunnollista menetelmää, jolla olisin voinut ennustettavasti hankkia uusia asiakkaita.

Yritin olla aktiivinen kaikissa mahdollisissa some-kanavissa ja saada “näkyvyyttä”, lähettelin kylmäsähköposteja, kirjoitin ja julkaisin joka viikko blogipostauksia…

Ja mikä oli tulos?

Sain uuden asiakkaan silloin tällöin, mutta samalla poltin kynttilää molemmista päistä ajatellen, että kyllä kohta tulee muutos parempaa kun vain teen riittävästi niitä asioita joita “kokeneemmat” kehottaa. Kuuntelin ihmisiä, joiden neuvo oli “Mitä aktiivisempi olet somessa, sitä enemmän saat asiakkaita”.

Muutos tapahtui kuitenkin vasta, kun kyseenalaistin tämän kaiken ja aloin radikaalisti muuttaa toimintatapojani. Päätin valita vain yhden pääkanavan, johon keskittäisin kaikki markkinointitoimenpiteeni. Kanavaksi valitsin Facebookin ja Facebook-mainokset.

Nyt pari vuotta myöhemmin olen löytänyt toimivan menetelmän tuotteiden ja palveluiden myymiseen verkossa. Hyödynnän tätä menetelmää päivittäin itse minkä lisäksi autan asiakkaitani kasvattamaan heidän myyntejään menetelmän avulla.

Tällä menetelmällä on mahdollista…

• hankkia asiakkaita ja myyntiä riippumatta siitä paljonko käytät siihen aikaasi
• löytää verkosta jatkuvasti uusia, tuotteestasi tai palvelustasi kiinnostuneita potentiaalisia asiakkaita
• saada tuloksia johdonmukaisesti ja ennakoitavasti

Tämä menetelmä on Facebook-mainonta.

Seuraavaksi kerron, miksi sinunkin kannattaa valita markkinointikanavaksesi Facebook-mainokset, miten pääset siinä parhaiten alkuun sekä vältät pahimmat virheet.

Miksi Facebook-mainokset?

Suomalaisista jo yli 2,7 miljoonaa käyttää Facebookia aktiivisesti ja se onkin edelleen suurin somekanavamme. Lisäksi Facebook-mainonnan etuna on se, että tavoitat sillä myös Instagramissa olevan kohdeyleisösi, sillä Facebook omistaa Instagramin ja mainosalusta on kanavilla yhteinen.

Mainostajat eivät kuitenkaan ole vielä Suomessa rynnänneet sankoin joukoin Facebookiin, joten kilpailu on vielä hyvin vähäistä ja mainonta edullista. Siispä nyt on erinomainen hetki aloittaa Facebook-mainonnan opettelu ennen kilpailun kovenemista.

Kun teet Facebook-mainontaa oikeanlaisella strategialla (jota suurin osa mainostajista ei käytä), saat valjastettua Facebookista automaattisen myyntikoneen yrityksellesi.

Miten alkuun Facebook-mainonnassa?

Facebook-mainonnassa parasta sen tuottamien johdonmukaisten tulosten sekä edullisuuden lisäksi on ehdottomasti mainosten kohdennusmahdollisuudet, jotka ovat paremmat kuin missään muussa kanavassa.

Jos olet joskus kokeillut Facebook-mainontaa olet todennäköisesti kohdentanut mainoksesi sijainnin, iän, sukupuolen tai kiinnostuksen kohteiden mukaan. Facebook kuitenkin mahdollistaa hyvin monenlaisia (vielä tehokkaampia) kohdennusvaihtoehtoja mainoksillesi.

Saadaksesi käyttöösi tehokkaimmat mainonnan kohdennustavat, tulee käytössäsi olla Facebook-pikseli, joka asennetaan kotisivuillesi tai verkkokauppaasi.

Pikselin avulla pystyt esimerkiksi tekemään niin sanottua retargeting-mainontaa, jolla tarkoitetaan mainostamista ihmisille, jotka ovat esimerkiksi viimeisten 7 päivän aikana vierailleet sivustollasi, myyntisivullasi tai verkkokaupassasi, ja heidän ohjaamista takaisin sivustollesi viimeistelemään halutun toimenpiteen, kuten oston.

Lue mikä Facebook-pikseli on ja kuinka saat sen käyttöösi klikkaamalla tästä >> 

Facebook-pikselin avulla pystyt myös luotettavasti ja tarkasti seuraamaan esimerkiksi sitä, kuinka moni kotisivuillasi vierailleista on liittynyt sähköpostilistallesi, lisännyt tuotteita ostoskärryyn tai tehnyt oston. Pystyt siis tasan tarkkaan näkemään, tuottaako mainonta tulosta vai ei ja tekemään muutoksia perustuen tietoon eikä arvailuun.

Miten voit saada enemmän myyntiä Facebook-mainonnalla?

Pelkkä Facebook-pikseli ja hyvin kohdennettu Facebook-mainonta eivät kuitenkaan riitä takaamaan tuloksia, vaan käytössäsi pitää olla oikeanlainen mainontastrategia.

Yllättävän usein nimittäin törmään mainokseen jossa yritetään suoraan myydä jotakin, vaikka en olisi aiemmin kuullutkaan kyseisestä tuotteesta tai yrityksestä. Tällainen “Osta, osta!” -tyyppinen mainostaminen täysin kylmälle yleisölle on tehotonta ja käy myös kalliiksi.

Tuntemattomista ihmisistä ON mahdollista tehdä asiakkaitasi, mutta hieman vähemmän suoraviivaisella tyylillä se onnistuu paljon tehokkaammin. Yleisösi pitää nimittäin ensin saada tutustua sinuun ja sinun täytyy rakentaa luottamusta yleisöösi. Vasta sen jälkeen on aika pyytää potentiaalista asiakasta ostamaan.

Ylläkuvatunlaista strategiaa toteuttaaksesi sinun kannattaa rakentaa ns. myyntiputki Facebook-mainostesi avulla.

Myyntiputki ohjaa potentiaalisia asiakkaitasi automaattisesti eteenpäin ostopolulla samalla kun sinä voit keskittyä asiakkaiden perässä juoksemisen sijaan vaikkapa bisneksesi kehittämiseen.

Jos haluat luoda yrityksellesi kunnollisen Facebook-mainonnan strategian, klikkaa alla olevasta linkistä lukemaan aiheesta kirjoittamani juttu.

Tässä blogitekstissäni olen avannut syvällisemmin järkevän Facebook-mainontastrategian luomisen >> 

Jos et ole vielä tähän mennessä hyödyntänyt Facebook-mainonnan mahdollisuuksia, olet todennäköisesti menettänyt jonkin verran myyntejä, mutta ennen kaikkea olet menettänyt tärkeintä pääomaasi, omaa aikaasi.

Kun aloitat Facebook-mainonnan nyt, voit heittää hyvästit asiakkaiden jahtaamiselle, pakonomaiselle ja aikaavievälle somettamiselle sekä tyrkyttävältä tuntuvalle myymiselle. Facebook-mainosten avulla löydät jatkuvasti uusia potentiaalisia asiakkaita ja myyt heille hienovaraisella, kivalta tuntuvalla tavalla.

Lisää tietoa Facebook-mainonnasta löydät blogistani klikkaamalla tästä >> 

Katso myös ILMAINEN webinaarini, jossa paljastan Facebook-mainonnan 3 tärkeintä salaisuutta, jotka haltuunottamalla myös sinä voit menestyä Fb-mainonnassa, klikkaa tästä >> 

Menestystä bisneksellesi toivottaen,

Karoliina Behm

Digiyrittäjä & Facebook-valmentaja

Linkit vielä yhteenvetona:

1. Facebook-pikseli: https://www.karoliinabehm.fi/blogi/facebook-pikseli
2. Myyntiputki: https://www.karoliinabehm.fi/blogi/myyntiputki-facebook-mainonta
3. Facebook-mainonnan strategia: https://www.karoliinabehm.fi/blogi/facebook-strategia
4. Karoliina blogi: https://www.karoliinabehm.fi/blogi

Ilmainen Fb-mainonnan webinaari: https://koulutus.karoliinabehm.fi/rekisteroidy-webinaari

Artikkeli Vieraskynä – Kuinka yrittäjä hyödyntää Facebook-mainontaa tehokkaasti julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Kun myyt nettisivujen tekemistä, asiakas ei osta nettisivuja. Asiakas ostaa nettisivuilla saatavat asiakkaat, kontaktit, liidit, näkyvyyden tai yrityskuvan rakentamisen. Hän haluaa lisää asiakkaita, euroja, tulosta, myyntiä. Myytkö siis nettisivujen tekemistä vai noita edellä mainittuja hyötyjä hänelle?

Myyt siivouspalveluja yrityksille tai yksityisille. Mitä siis lopulta myyt – siivousta, puhtaita tiloja vai miellyttäviä työolosuhteita? Entä valokuvaaja? Myytkö valokuvausta vai myyviä tuotekuvia? Iloista asiakaspalvelijamielikuvaa yrityksen asiakkaille (ihmiskuvat) tai kenties elämyksellisiä tapahtumakuvia? Hyöty on aina asiakkaalle tärkeämpi.

Asiakas miettii ostaessaan:

• Mitä hyötyä minä ostajana saan ostaessani sinulta palveluita tai tuotteita?
• Mitä lisäarvoa sinun tai yrityksesi osaamisessa on minun yritykselleni?

Kaikki haluavat ostaa, kun tarve ja tuote tai palvelu kohtaavat. Ostamiselle pitää olla tarve ja tarpeen pitää täyttyä. Asiakkaalla on tarve, jonka hän haluaa täyttää. Pystytkö sinä täyttämään hänen tarpeensa? Osaatko kertoa osaamisestasi/tuotteistasi riittävän hyvin? Oletko asiakkaan saavutettavissa, löytääkö hän sinut?

Kirjoitimme jo aiemmin myynnistä jutun, jonka voit lukea täältä .

Tee pieni pohdinta ja vastaa seuraaviin kysymyksiin:

1. Mitä myyt asiakkaalle?
2. Mitä hyötyä hän saa ostaessaan juuri sinulta?

Asiakas, joka näkee hyödyn ja ymmärtää, että sinusta on apua hänen liiketoiminnalleen, on kiinnostunut myös sinusta. Siksi nämä kaksi kysymystä kannattaa miettiä jokaisen asiakaskontaktin kohdalla.

Suunnittele toimiva myyntiprosessi

Myyntiprosessi on systemaattinen myynnin toimintapa, jonka avulla teet suunnitelmallista myyntityötä ja tuloksia. Ilman toimivaa myyntiprosessia huseeraat sinne ja tänne, mutta lopputulos voi olla heikko. Et saa ehkä riittävästi asiakkaita. Et oikein tiedä missä vaiheessa olet asiakkaiden kanssa. Et saa vietyä kauppoja loppuun.

Aloita myyntiprosessisi pohdinta siitä, että millaisia kanavia pitkin lähestyt asiakkaita? Laitatko sähköpostia, soitatko vai hyödynnätkö somen erilaisia kanavia? Pohdi myös, kuinka tavoitat kohderyhmäsi eli potentiaaliset asiakkaat? Missä he ovat ja mitä kautta sinun on helpoin tavoittaa heidät? Jos et tiedä, tee kokeiluja. Kokeile eri vaihtoehtoja ja alat pian huomata, mitä kautta tavoitat helpoiten asiakkaat.

Valmistele yhteydenotto asiakkaaseen hyvin. Älä lähde ”soitellen sotaan” vaan tee kotiläksyt kunnolla. Tutustu asiakkaan liiketoimintaan ja mieti: miksi hänen kannattaisi kuunnella sinua? Mitä sellaista voit tarjota hänelle, jolla hän edistää omaa liiketoimintaansa, kilpailukykyään ja/tai saa lisää asiakkaita?

Kerro selkeästi yhteydenotossasi: miksi soitat tai olet häneen yhteydessä?Valmistele hyvä ”hissipuhe”. Jos soitat asiakkaalle tulet huomaamaan, että sinulla on vain 3-4 lausetta aikaa herättää asiakkaan mielenkiinto. Sähköpostissa se tapahtuu otsikon avulla. Somessa kaksi-kolme ensimmäistä lausetta ratkaisee. Menetät pelin, jos et osaa kertoa, miksi sinua kannattaa kuunnella.

Valmistele myös tapaaminen hyvin, jos pääset siihen vaiheeseen. Älä vain mene paikalle ja ajattele, että katsotaan mitä tuleman pitää. Valmistaudu ja mieti, mitä kerrot. Pidä mielessäsi koko ajan, miksi asiakkaan kannattaisi ostaa sinun palveluitasi.

Suunnittele itsellesi tavoitteet. Mitä haluat asiakkaasta? Mitä haluat saada myyntineuvottelun aikana aikaiseksi? Tee itsellesi selkeät konkreettiset tavoitteet. Jos tavoitteesi on, että haluat tehdä tarjouksen asiakkaalle, niin silloin etenet neuvottelussa sitä kohti. Jos se taas on kauppa, niin pidä tavoite kirkkaana mielessä ja yritä päästä kaupantekovaiheeseen. Älä vain jää odottamaan, että josko se asiakas vaikka sanoisi että ”ostan”. Sinä olet menossa neuvotteluun myymään, joten sinun tulee myös ehdottaa yhteistyötä, kauppaa tai ostamista.

Vie neuvottelu läpi suunnitelmallisesti. Älä jaarittele niitä näitä. Esitä asiasi selkeästi ja etene vaihe vaiheelta kohti haluamaasi lopputulosta. Tee yhteenveto lopussa jatkosta. Älä unohda tehdä neuvottelun jälkeen lupaamiasi asioita. Tee yhteenveto, tarjous tai mitä ikinä sovittekaan. Pidä huoli, että teet sen lupaamassasi aikataulussa. Sovi myös uusi palaveri, jossa pääset jatkamaan asian käsittelyä siinä tapauksessa, että kauppa ei vielä syntynyt.

Kaikki arvostavat systemaattista, suunnitelmallista etenemistä. Asiakas myös on paljon kiinnostuneempi palvelun/tuotteen tarjoajasta, joka tietää mitä tarjoaa ja miksi tarjoaa. Tee siis töitä asiakkaan eteen ja saatat yllättyä tuloksista.

Jos myynti on sinulle ”akilleen kantapää”, kannattaa ehdottomasti hankkia uusi innostava myyntikirjamme. Myyntiprosessi avataan kirjassa vaihe vaiheelta sekä opetetaan kuinka se saadaan toimimaan. Kirjassa on myös työvälineitä myynnin toteuttamiseen. Kaikki tärkeä myyntiin liittyvä asia selkeässä paketissa.
https://www.kasvustoori.fi/kauppa/uutuus-myyntityon-suunnittelun-ja-toteuttamisen-opas-lue-ja-tee-tulosta/

Lopeta aikominen, aloita myyminen!

Artikkeli Tiedostatko myynnissäsi asiakastarpeen ja toimivan myyntiprosessin merkityksen? julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Aloita tuotteistasi, ovatko ne asiakkaiden mielestä riittävän kiinnostavia

Myyvätkö tuotteesi, vai onko valikoimassasi tuotteita, jotka eivät myy? Älä odota kolmea kuukautta ja luota siihen, että kyllä tuote alkaa enemmin tai myöhemmin myymään. Unohda isot varastot. Jos varastosi vain kasvaa ja kasvaa, niin rahasi hupenevat varaston kasvamisen ohessa. Tämä on tärkeä asia tunnistaa ja tätä moni yrittäjä ei aina muista. Voi tuntua mukavalta, kun on iso varasto, mutta isossa varastossa on helposti kiinni isot rahat. Tuotteet eivät välttämättä myy tulevaisuudessa, jos ne eivät myy nytkään.

Toki jos myyt sesonkituotteita, niin silloin niitä kannattaa ehkä jemmata seuraavaan sesonkiin. Jos tuotteet ovat siis sellaisia, etteivät ne vanhene tai muutu asiakkaan (markkinoiden) mielestä ei kiinnostavaksi, silloin saatat saada myytyä niitä myös myöhemminkin.

Jos tuote ei myy, tee seuraavia toimenpiteitä:

1. Siirrä se aleen tai myy jonain erikoiseränä pois. Älä odota liian pitkään. Näet heti parin viikon tai viimeistään ensimmäisen kuukauden aikana, kiinnostaako tuote tai tuotteet asiakkaita ja myyvätkö ne. Jos asiakkaat eivät kiinnostu riittävästi, on mahdollista että teit vikainvestoinnin. Ei auta kuin päästä eroon näistä tuotteista.  Todeta, että ei ollut paras valinta ja tehdä seuraava paremmin.
2. Tee toimenpiteitä. Laita se tai ne paremmin esille. Tee niiden kohdalle erillinen mainos. Rakenna jonkinlainen kokonaisuus, joka vangitsee katseen. Laita tuote erilliseen koriin tai pöydälle, ihan mihin vain, mistä se erottuu nopeasti asiakkaiden silmiin.
3. Tee tuotepaketti, jossa näitä tuotteita on mukana. Tee paketista niin houkutteleva, että se lähtee asiakkaan matkaan.
4. Jos ei tuloksia, aloita uudestaan, palaa edellisiin kohtiin ja mieti jotakin uutta.

Tuotteiden tulee kiertää, varaston kiertonopeus on yrityksen kannattavuuden A & O. Mitä nopeammin varasto kiertää sen parempi. Rahat kotiutuvat ja voit ostaa uusia tuotteita ja myydä enemmän.

Entä toimitusaikataulut, jos sinulla on verkkokauppa? Kuinka kauan asiakas jaksaa odottaa?

Älä jää odottamaan päivää, jolloin ehkä ehdit lähettää tilaukset. Toimi nopeasti. Tänä päivänä 2-3 päivää on pitkä aika. Jos toimitukset lähtevät viikon tai kahden kuluttua, asiakas on jo kyllästynyt odottamaan. Toimi siis tehokkaasti, hoida toimitusprosessi kuntoon asiakkaan näkökulmasta. Hän haluaa tuotteet nopeasti.

Hän haluaa myös oikeat tuotteet. Koko ajan voi somesta ja keskustelupalstoista lukea yrityksistä, joista toimitetaan vääriä tuotteita tai tuotteiden tuleminen kestää liian pitkään. Osa yrityksistä ei vastaa puhelimeen, osa ei meileihin. Asiakkaat kirjoittavat erilaisilla palstoilla, että ”siitä ja siitä yrityksestä ei kannata tilata”. Kannattaako asiakas tai asiakkaita menettää sen takia, että ei hoideta toimitusprosessia kuntoon? Ei kannata!

Vanha sanonta kannattaa muistaa ”hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmaksi”. 

Jos prosessi ei toimi kunnolla, mitä tapahtuu seuraavalla kerralla,  kun asiakas tekee ostoksen; valitseeko hän sinun kauppasi vai jonkun muun. Voi hyvinkin käydä niin, että toimitusaikataulusta tai -prosessista tulee kaupan este.

Asiakas kysyy jotakin, milloin vastaat eli palvelet asiakasta?

Asiakas odottaa reagointia mahdollisimman nopealla aikataululla. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että joka hetki pitää olla valmiina vastaamaan. Mutta se tarkoittaa, että täytyy vastata riittävän ripeästi. Jos asiakas kysyy jotakin ja odottaa vastaustasi päivän, toisen jos kolmannenkin, jaksaako hän odottaa? Tässä tapauksessa hän saattaa siirtyä kysymyksensä kanssa ihan muualle. On aloja, joissa esimerkiksi tarjouspyyntöön on turha enää vastata, jos sitä ei tee sitä nopeasti. Mieti siis, kuinka nopeasti sinun asiakkaasi odottavat vastausta. Menetätkö asiakkaita ja ostoksia vain sen takia, että olet hitaampi kuin kilpailijat?

Asiakaspalvelu on erittäin tärkeä asia ja siitä voit lukea lisää aiemmin kirjoittamastamme jutusta täältä

Älä odota asiakkaiden löytävän sinua sattumalta

Kerro heille missä olet. Mitä sinulta kannattaa ostaa. Tuo esille itsesi, tuotteesi, liikkeesi, verkkokauppasi. Muista, että markkinointi maksaa ja siihen on varattava rahaa. Mutta markkinointia on tehtävä, jos aiot pysyä asiakkaiden mielissä.

Tee nämä asiat:

1. Päätä markkinointiin käytettävä budjetti
2. Tee päätös, paljonko laitat syrjään markkinointia varten päivän, viikon, kuukauden myynnistä
3. Kerää rahaa markkinointia varten
4. Näy siellä, missä asiakkaasi ovat
5. Opettele tuntemaan heidät ja tule esille oikeissa paikoissa.

Opettele tekemään esimerkiksi somea nopeasti ja tehokkaasti. Älä käytä aikaasi siihen, että podet huonoa omaatuntoa ja mietit päivittäin, että pitäisi tehdä markkinointia. Ota homma haltuun ja tee! Jos SOME kiinnostaa, lue siitä lisää vieraskynästämme täältä.

Liike tai kauppa, onko itse tila toimiva ostamisen kannalta?

Oletko sisustanut kaupan itsellesi vai asiakkaillesi? Vai oletko miettinyt sisustusta/sijoittelua laisinkaan? Tee kaikesta helppokulkuista, helppo katsella tuotteita, helppo sovittaa. Helppo tutkiskella, hipelöidä, kurkkia. Siten, että asiakkaan ei tarvitse tehdä töitä liikaa katsoakseen tuotetta tarkemmin.

Jos asiakas pelkää ottaa pinosta paidan ja katsoa sitä, hän luultavasti jättää sen ostamatta. Jos kuljet hänen perässään viikkaamassa tuotteita, hän luultavasti lopettaa katsomisen ja kävelee ulos.

Hymyile asiakkaille, juttele heille. Kysele ja kerro. Ole läsnä. Tarjoudu tuomaan kokoja sovitukseen, jos myyt vaatteita. Jos sinulla on myynnissä muita tuotteita, näytä asiakkaalle mistä löytyy mitäkin. Ole iloinen ja postiivinen. Asiakas tulee mielellään takaisin, jos hän saa hyvää palvelua, löytää oikeita tuotteita ja pääsee helpolla. Ja hän jopa saattaa kertoa hyvästä asiakaskokemuksesta myös lähipiirilleen, jolloin saat mahdollisesti lisää asiakkaita.

Tässä muutama tärkeä pointti asiakkaan näkökulmasta ja näillä vinkeillä pääset jo pitkälle.  Asiakkaat on yrityksen tärkein voimavara, osoita heille, että välität ja kuuntelet!

Artikkeli Tee tuotemyynnistäsi ja liikkeestäsi asiakkaan näkökulmasta toimiva! julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Asiakkuusstrategian tärkeä ohjenuora on: tunne asiakkaasi

Asiakkuusstartegia on toimintasuunnitelma siitä, miten yritys etsii, hallitsee, hoitaa ja sitouttaa asiakkaansa. Siinä tulisi määritellä asiakastavoitteet, tarjoomat ja palvelut uusille sekä olemassa oleville asiakkaille. Huomioida myös asiakasryhmät tai asiakkaat, jotka vähentävät ostoksiaan eli alkavat passivoitua. Miettiä mittarit, miten mitataan sekä mitä mitataan.

Strategisia tavoitteita voivat olla esimerkiksi
1. Asiakaspysyvyys eli miten saat asiakkaat pidettyä
2. Asiakastyytyväisyyden parantaminen
3. Uusintaostosten tekeminen eli kuinka saat asiakkaat ostamaan uudelleen
4. Suosittelemaan saaminen.

Asiakassegmentit eli kohderyhmät tulisi kartoittaa
5. Millaisia asiakkaita haluat
6. Millaiset asiakkaat ovat parhaita yrityksellesi
7. Millainen on ihanneasiakkaasi.

Millainen on ihanneasiakas? Kuvaa asiakas
– kuinka paljon hän ostaa
– kuinka usein hän ostaa
– mitä hän ostaa
– millainen kate asiakkaasta saadaan
– mikä on asiakkaan keskiostos.

Millaisia asiakkaita et missään tapauksessa halua tai sinun ei kannattaisi haluta
– millainen kate on liian heikko
– millaista palvelua tai tuotteita asiakas ostaa
– miten maksaa laskunsa tai tuotteensa
– onko asiakashankinnan kustannus korkea

Kun tiedät millaisia asiakkaita haluat, voit alkaa etsiä ja monistaa heitä. Jos taas tiedät millaisia asiakkaita sinun ei kannattaisi haluta, voit jättää näiden asiakkaiden asiakashankinnan vähemmälle ja keskittyä niihin, joita haluat. On huomattavasti helpompi löytää asiakkaita, kun tietää millaisia he ovat. Tämä helpottaa myös asiakashankintaan käytettävien kanavien miettimistä.

Aseta tavoitteet asiakasmäärille

1. Paljonko asiakkaita tarvitaan
2. Paljonko tarvitaan uusia asiakkaita
3. Kuinka paljon olemassa olevien asiakkaiden on ostettava
4. Paljonko voit lisätä tulosta olemassa olevien asiakkaiden kautta
5. Paljonko asiakkaiden keskiostosta on nostettava
6. Voidaanko markkinoinnilla tai viestinnällä lisätä asiakkaiden ostokertoja tai ostomääriä.

On helpompaa lisätä myyntiä olemassa olevien asikkaiden kautta. Laske asiakkaiden keskiostosta ja mieti, miten saisit asiakkaat ostamaan hieman enemmän eli nostettua asikkaiden keskiostosta. Pienelläkin keskiostoksella on suuri vaikutus vuositasolla. Voisitko siis tarjota jotain lisää näille asiakkaille?

Kartoita asiakkaiden tarpeita
7. Mitä he haluavat ostaa
8. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa
9. Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa
10. Millaiset viestit millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita
11. Mikä saa heidät ostamaan
12. Miksi he jättävät ostamatta

Tavoitteiden perusteella voidaan miettiä, mitkä olisivat parhaat asiakasdialogin ja -aktivoinnin keinot eri asiakassegmenteille. Riittävätkö toimivat nettisivut ja hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti vai tarvitaanko kohdennettua viestintää sekä asiakkaan säännöllistä aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi. Mikä vaikutti heidän päätökseensä. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä.

Asiakkaat ovat kultaakin kalliimpaa. Kehitä tuotteitasi, palveluitasi, työtäsi asiakkaiden tarpeisiin. Pidä huoli asiakkaistasi! Ja jos haluat lukea lisää strategia-asiaa, klikkaa tänne Tee valintoja, tee strategia ja saavuta haluamasi

Artikkeli Tunne asiakkaasi ja laadi asiakkuusstrategia vuodelle 2019 julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.