Sinä saat yhden tilaisuuden tehdä ensimmäisen vaikutelman asiakkaaseen. Toista ensimmäistä tilaisuutta ei tule. Asiakas muodostaa sen perusteella ensimmäisen kuvan sinusta ja yrityksestäsi. Positiivinen, iloinen ja aitoa kiinostusta omaava henkilö luo positiivisen mielikuvan. Asiakas tuntee siinä tilanteessa, että häntä arvostetaan.

Hyvällä palvelulla, asiakkaiden tuntemisella ja asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi asiakastyytyväisyyttä. Asiakas ostaa, tulee takaisin ja suosittelee muille. Tämän saa aikaiseksi vain, jos haluaa aidosti auttaa asiakkaita.

Tunne asiakkaasi tai tutustu heihin

Ota asiakkaan ongelma vakavasti, on se sitten minkä kokoinen tahansa. Asiakkaan ongelma saattaa olla hänelle todella merkityksellinen, vaikka se tuntuisi sinusta onnettoman pieneltä. Hänelle saattaa olla suuri apu, että joku kuuntelee, ymmärtää ja yrittää auttaa häntä ongelman ratkaisemiseksi.

Kaikki ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuunnellaan.

Kartoita asiakkaiden tarpeita
1. Mitä he haluavat ostaa?
2. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa? 3.Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa?
4. Millaiset viestit ja millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita ja ostamaan? 5. Millaisista kanavista he haluavat nähdä viestintääsi? 6. Mikä saa heidät ostamaan juuri sinun yrityksestäsi?
7. Miksi he jättävät ostamatta?

Tarpeiden perusteella voit miettiä, mitkä olisivat parhaat aktivoinnin keinot eri asiakkaille. Millaista viestintää teet, jonka avulla saat kiinostuksen heräämään. Millaista markkinointia teet asiakkaille saadaksesi heidät ostamaan. Riittääkö toimivat nettisivut? Vai tarvitaanko somen kanavia tai jotain muita? Onko hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti se mitä asiakkaat haluavat? Haluavatko he kohdennettua viestintää sekä enemmän aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja kuinka pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi.

1. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi.
2. Mikä vaikutti heidän päätökseensä.
3. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa.
4. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä.
5. Mitä voisit tehdä paremmin heidän mielestään. Tieto auttaa sinua kehittämään yritystäsi ja toimintaasi.

Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin. Yhtään asiakasta ei kannata menettää sen takia ettei häntä palveltu tai välitetty hänen tarpeistaan.

Asiakas pitää yrityksesi hengissä ja maksaa palkkasi. Joten häneen kannattaa uhrata aikaa!

Artikkeli Asiakkaat eivät ole kertakäyttötavaraa. He maksavat palkkasi julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Minun henkinen kalenterivuoteni päättyy juhannukseen. Juhannuksesta heinäkuun loppuun on jonkinlainen ”väliaika” ja uusi vuosi alkaa elokuun alusta.

Vuodenkierto ja kalenterivuosi ovat mielestäni Suomessa olleet aina jotenkin päälaellaan. Luontevammalta tuntuisi, että kalenterivuosi päättyisi heinäkuun loppuun ja alkaisi elokuun alusta. Vuoden alkamisajankohtana tammikuu onkin meillä tullut käytäntöön vasta joskus 1500-luvulla. Sitä ennen vuosi vaihtui Suomessa vasta myöhäissyksyllä viljan puinnin ja syysteurastusten jälkeen, siis silloin kun vuoden hommat oli saatu putkeen ja päästiin hetkeksi vetämään henkeä. Kouluissahan meillä edelleen siirrytään seuraavalle luokalle syksyllä kesän jälkeen.

Aivotkin tarvitsevat taukoa

Kesä on hyvä hetki ottaa asioihin hiukan etäisyyttä. On helppo urautua tekemään asiat samalla tavalla. Muutaman viikon katkaisujakso auttaa näkemään asioita uudella tavalla. Aivoihin tulee ikään kuin tilaa, kun pään saa tyhjennettyä siellä surraavista työasioista. Kun stressihormoni kortisoli on koko ajan koholla olemme ikään kuin hälytystilassa, valmiina pakenemaan vihollisen hyökätessä. Pakenemissuunnitelma täytyy olla selkäytimessä. Siihen olisi hyvä varautua etukäteen. Vaihtoehtoisia tulevaisuuden suunnitelmia on hyvä miettiä etukäteen useampia. Millaiseksi ympäröivä maailma muuttuu? Miten minä ja yritykseni tai työni muuttuu sen mukana? Mitä itse haluan tulevaisuudelta? Mitä tavoittelen?

Mikä rutiineissa sitten on hyvää? Ei tarvitse keksiä kaikkeen pyörää uudestaan. Rutiineissa voi myös tavallaan levätä. Kun tietää miten asiat hoituvat vapautuu aivokaistaa uuden suunnittelua varten. Mutta uudistuminen pysähtyy, jos kaikki hoituu rutiinilla. Aikoinaan itsellä yksi suurimmista syistä vaihtaa uusiin työtehtäviin oli havahtuminen monien asioiden muuttuneen rutiineiksi. Koin, etten itse enää uudistu enkä innostu.

Mentoroinnissa uudistuvat sekä mentori että aktori

Moni ajattelee mentoroinnin olevan opettamista: kokeneempi henkilö neuvoo ja opettaa kokemattomampaa. Hyvä mentorointi on kuitenkin mielestäni asioiden yhdessä pohtimista. Se on pysähtymistä ja ihmettelemistä. Itsestäänselvyyksiä, niitä rutiinin omaisia toimintatapoja, pitää pystyä ja haluta kyseenalaistaa. Mentorin ei myöskään tarvitse olla kaikkien alojen asiantuntija. Usein saattaa olla jopa eduksi, ettei mentori tunne liian hyvin mentoroivansa alaa. Kun aktori (mentoroitava) joutuu pohtimaan ääneen ratkaisujaan, joita on pitänyt itsestäänselvyyksinä, saattaa löytyä todellisia kultajyviä. Aktorin kannattaa myös haastaa mentorinsa ja kyseenalaistaa mentorin näkökulmia.

Erilaisen kevään jälkeen kaipaan henkilökohtaisia kohtaamisia

Ennen uuden kauden alkua pyrin pohtimaan mikä edellisellä työjaksolla meni hyvin, missä on parantamisen varaa ja mitä täytyy tehdä totaalisesti eri tavalla. Touko – kesäkuussa on useimpien asiakkaiden kanssa vedetty yhteen mitä edellisellä kaudella on tapahtunut ja milloin kesätauon jälkeen jatketaan. Tämä kevät oli koronaepidemian vuoksi poikkeuksellinen. Henkilökohtaiset reklektointitilaisuudet kasvokkainen jäivät väliin. Etäyhteydet ja puhelin onneksi toimivat. Jotakin jäi kuitenkin puuttumaan. Puuttumaan jäivät hiljaiset hetket. Kun ollaan fyysisesti kasvokkain läsnä, näemme, milloin on tärkeää olla hiljaa ja antaa toisen rauhassa pohtia esillä olevaa asiaa. Tunteet tulevat paremmin esiin, kun ollaan fyysisesti läsnä. On ollut itselleni mielenkiintoista näkevänä havaita, että tämä pätee myös näkövammaisiin yrittäjäasiakkaisiini. Fyysinen läheisyys on meille ihmisille tärkeää.

Kesän lomailun jälkeen on kovasti ikävä asiakkaita ja kohtaamisia. Aivot kaipaavat ongelmien ratkaisua ja uuden kehittämisen tuomaa motivaatiopotkua.

Tästä se uusi kausi taas käynnistyy!

Merja Carlander kertoo Mentorin päiväkirjassa tulevien kuukausien aikana mietteitään ja havaintojaan mentoroinnista.  

Merjan missio on tukea työyhteisöjä, esimiehiä ja yrittäjiä kohti parempaa työelämää ja saavuttamaan tavoitteensa. Hän toimii yritysmentori, johdon ja työyhteisöjen coachina ja työnohjaajana.

Ihminen on kokonaisuus. Huolehtimalla omasta fyysisestä ja henkisestä hyvinvoinnistaan, osaamisen kehittämisestä ja yhteisöllisyydestä saa aikaan myös parempaa tulosta. Vastapaino työlle on se elämän neljäs tukijalka. Tutustu lisää www.merjacarlander.fi  www.facebook.com/merjacarlander2./ www.linkedin.com/in/merja-carlander-3ab839ab

Valokuva: valokuvaaja Marissa Tammisalo www.marissatammisalo.com

Artikkeli Mentorin päiväkirja – Mentorin mietteitä uuden kauden kynnyksellä julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Asiakaspalvelukouluttajana voin todeta oppineeni eniten niistä tapauksista, joissa teoria on tullut lihaksi, niin hyvässä kuin pahassa.

Pienkustantajan arkea, tarina elävästä elämästä

Sovin kirjapainon kanssa, että kirjalava toimitetaan tiettynä päivänä, sovittuun aikaan kotipihalleni. Kerroin perustelut toiveelleni selkeästi: keikkailen paljon ja olen vain tuona tiettynä päivänä varmasti kotona. Onko nyt sovittu, että kirjat tuodaan maanantaina aamupäivällä, onko? Kyllä on.

Tuli kauan odotettu maanantai. Jo aamusta valmistauduin vastaanottamaan tuhannen kirjan toimituksen. Kello tuli kaksitoista. Kello tuli yksi. Kirjoja ei näkynyt. Soitin kirjapainoon. Mikä kuljetusfirma tuo kirjat? Lupasivat soittaa takaisin, eivät sanoneet toimittajan nimeä. Kello tuli kaksi. Soitin uudestaan kirjapainoon, josta kerrottiin, että kirjat tulevat neljään mennessä. Kello tuli neljä. Kello tuli viisi. Yhä istuin pihalla odottamassa. Soitin kirjapainoon. Nyt eivät enää tienneet, missä kirjani ovat. Toimittaja ei vastaa. Ei ne enää tänään aja. Ilmoitin, että tiistaina kirjojen on oltava kahteentoista mennessä, tai muuten… Tai muuten mitä? Ei mitään. Tiistaiaamuna vaadin saada numeron suoraan kuljetusliikkeen kuljettajalle, yhdistivät mieluummin. Kuljettaja sanoi, että ei tiedä missä kirjat ovat, koska häneltä loppui eilen työt kello neljä. Ne jäi vissiin autoon. En ehtinyt toimittaa kaikkia perille, tuon tänään, jos ehdit, vastasi kovin nuorelta kuulostanut miesääni. Olin ärtynyt asiakas, taisin hihkaista puhelimeen muutaman painokelvottoman sanankin. Jos ne kirjat eivät ole tänään puoleen päivän mennessä täällä pihalla, teen sinusta valituksen. Jos olisit minulla töissä, olisit työtön tällä sekunnilla. Istahdin vetämään henkeä ja laatimaan strategiaa, miten reklamoin asiasta eri tahoille.

Kello tuli yksitoista. Pihaan käveli vanhempi herrasmies ajohaalareissa. Lupsakkaasti huikkasi huomenet, ihasteli kaunista päivää ja kyseli, ihanko itse olen kirjat kirjoittanut? Niitä olisi nyt autossa, pahoitteli viivästystä ja kyseli, mihin kohtaan tuodaan ja voiko kuorma-auton peruuttaa pihaan, kun taitaa noita puunoksia vaurioittaa. Pah, peruuta vaan, vanha pihlaja ja kuolleet oksat – joutavat varista, totesin.

Saimme kirjat varastoon rauhassa rupatellen. Mies totesi lopuksi, että hyvinhän tämä sujui. Laittoivat minut asialle, sanoivat varastolla, että siellä on rouva pahalla päällä.  Ei ollut enää, vaan loisti kuin se kuuluisa Naantalin aurinko. Kello löi kahtatoista, kun lähdin matkaan. Reklamaatio ajatukset olin jo unohtanut.

Aika monta rastia ruutuun kyselyssä ’Asiakaspalvelu on epäonnistunut, kun…

*asiakaspalvelija on epäystävällinen ja töykeä

* ei saa palvelua

* palvelu on ylimielistä

* asiakaspalvelija ei ota yhteyttä, vaikka lupasi

* henkilöstö ei ole sitoutunut työhönsä

Hyvästä asiakaspalvelusta syntyy palvelukokemus, joka jää ihmiselle positiivisella tavalla mieleen. Tavoitteena on luoda asiakkaaseen sellainen yhteys, että asiakas kohdataan myös tunnetasolla. Hyvä asiakaspalvelija tekee työtään oikealla asenteella. Saatiin toki tästä asiakaskohtaamisesta loppujen lopuksi rasti onnistumisen puolellekin.

Olen todennut, että kahdella sanalla pääsee hyvin asiakaspalvelussakin pitkälle. Nuo sanat ovat kiitos ja anteeksi.

Kiitän aina, kun on kiitokseen vähänkin aihetta. Kiitosta saisi viljellä enemmänkin, sillä sen vastaanottaminen on yhä vaikeaa ja hämmentävää.  Vielä herkemmin pahoittelen, joskus jopa siltä varalta, että olisin mahdollisesti tehnyt virheen tai asiakas olisi jostain syystä saattanut pahoittaa mielensä. Anteeksipyytäminen ja aidosti pahoillaan oleminen pelastavat tilanteen lähes aina.

Edellä mainittujen lisäksi hyvään asiakaskohtaamiseen kuuluvat mm.

Huomioiminen viestitä asiakkaalle, että olet huomioinut hänet. Jätä kaikki muut puuhastelut ja keskity häneen.                                                                                                                                                                     

Hymy ja silmiin katsominen. Kontakti asiakkaan kanssa on lyhyt, ja luottamus pitää luoda lyhyessä ajassa.

Kohtelias ja tilanteeseen sopiva puhuttelu. Teitittely on edelleen hyvä lähtökohta, mutta seuraa asiakkaan esimerkkiä.

Samanarvoisuus. Älä aliarvioi ketään ulkonäön, iän tai etnisyyden perusteella.

Myönteinen asenne. Omalla käytöksellä ja asennoitumisella voi vaikuttaa kohtaamisiin kaikilla elämänalueilla, ei vain työssä.

Puhu asiakkaan kanssa ’samaa kieltä’, vältä ammattislangia.

Asiakkaan kohtaaminen on taitolaji – olipa kummalla puolella tiskiä tahansa.  En voi muuta kuin todeta, että Pikku G oli aikoinaan oikeassa laulaessaan, että virheist’ oppii ja kokemust’ karttuu, asiakaspalvelijanakin.

Raija Airaksinen-Björklund

Draamatyö.fi

Artikkeli Vieraskynä – Asiakaskohtaamisia – vain elämää, ei sen enempää julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.