Sinä saat yhden tilaisuuden tehdä ensimmäisen vaikutelman asiakkaaseen. Toista ensimmäistä tilaisuutta ei tule. Asiakas muodostaa sen perusteella ensimmäisen kuvan sinusta ja yrityksestäsi. Positiivinen, iloinen ja aitoa kiinostusta omaava henkilö luo positiivisen mielikuvan. Asiakas tuntee siinä tilanteessa, että häntä arvostetaan.

Hyvällä palvelulla, asiakkaiden tuntemisella ja asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi asiakastyytyväisyyttä. Asiakas ostaa, tulee takaisin ja suosittelee muille. Tämän saa aikaiseksi vain, jos haluaa aidosti auttaa asiakkaita.

Tunne asiakkaasi tai tutustu heihin

Ota asiakkaan ongelma vakavasti, on se sitten minkä kokoinen tahansa. Asiakkaan ongelma saattaa olla hänelle todella merkityksellinen, vaikka se tuntuisi sinusta onnettoman pieneltä. Hänelle saattaa olla suuri apu, että joku kuuntelee, ymmärtää ja yrittää auttaa häntä ongelman ratkaisemiseksi.

Kaikki ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuunnellaan.

Kartoita asiakkaiden tarpeita
1. Mitä he haluavat ostaa?
2. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa? 3.Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa?
4. Millaiset viestit ja millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita ja ostamaan? 5. Millaisista kanavista he haluavat nähdä viestintääsi? 6. Mikä saa heidät ostamaan juuri sinun yrityksestäsi?
7. Miksi he jättävät ostamatta?

Tarpeiden perusteella voit miettiä, mitkä olisivat parhaat aktivoinnin keinot eri asiakkaille. Millaista viestintää teet, jonka avulla saat kiinostuksen heräämään. Millaista markkinointia teet asiakkaille saadaksesi heidät ostamaan. Riittääkö toimivat nettisivut? Vai tarvitaanko somen kanavia tai jotain muita? Onko hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti se mitä asiakkaat haluavat? Haluavatko he kohdennettua viestintää sekä enemmän aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja kuinka pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi.

1. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi.
2. Mikä vaikutti heidän päätökseensä.
3. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa.
4. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä.
5. Mitä voisit tehdä paremmin heidän mielestään. Tieto auttaa sinua kehittämään yritystäsi ja toimintaasi.

Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin. Yhtään asiakasta ei kannata menettää sen takia ettei häntä palveltu tai välitetty hänen tarpeistaan.

Asiakas pitää yrityksesi hengissä ja maksaa palkkasi. Joten häneen kannattaa uhrata aikaa!

Artikkeli Asiakkaat eivät ole kertakäyttötavaraa. He maksavat palkkasi julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Kyllä siinä muutama hikipisara virtasi kun tiesi, että heti pääsiäisen jälkeen on pystyttävä kouluttamaan eri järjestelmien kautta koneella. No testasin yhteyksiä muiden kanssa, ja ne tuntuivat onneksi kuitenkin toimivan niin että pystyn hoitamaan työni. Kameroita piti vain laitella pois päältä. Kaiken tekeminen muutoin kuitenkin oli hidasta. Välillä joku sivu avutui ja välillä ei. Totesin että näin ei tämä homma pelitä riittävästi.

Soitin JH-tukun Juha Hentulalle heti arjen tullen. Mitä teen. Onneksi on yrittäjiä ympärillä. Parasta on että aina joku auttaa. Juha neuvoi heti, että lisäantenni nyt vain yhteyksiin. Hän kertoi heti vaihtoehdot, ja kysyin että kuinka nopeasti saan. Sain todella nopeasti vaikka antenni tuli pitkän matkan päästä.

Juha ilmoitti mitä tietoja laitan hänelle, ja hän katsoo tarvitseeko reititin muuta vai käykö johdot antennista suoraan siihen. Tein tilauksen perjantaina noin 14.00 aikaan. Maanantaina aamulla noin 9 aikaan tuli antenni. Lisäksi Juha lähetti ohjeet ja kuvat kuinka antenni pitää sijoittaa ja laittaa. Eikä tässä vielä kaikki, hän kaivoi operaattorin mastot missä ne sijaitsevat kotiimme nähden. Lähetti kartat ja tiedot mistä mastot löytyvät eli mihin suuntaan antennia kannattaa kokeilla.

No antenni laitettiin muutaman metrin korkeuteen ja ei auttanut. Soitin uudelleen Juhalle mitä nyt teen? Ei auta. Hän neuvoi, että korota vielä vähän, koska joskus pienikin korotus saattaa riittää. Haettiin pikaisesti lisää putkea ja korotettiin kunnolla, 1,5 metriä. Mutta siinä vaiheessa huomasimme, että no johdothan eivät riitä enää antennista reitittimeen.

Soitin taas Juhalle, että ei onnistu kun johdot ei riittä. Juha totesi ei hätää, minä laitan johtoihin jatkot. Ne tulivat heti seuraavana aamuna. Oli taas ihan huippu nopea toimitus. Käännettiin vielä antennia toiseen suuntaan kohti operaattorin mastoa Juhan neuvojen mukaan. Jatkettiin johdot ja tuotiin ikkunan karmista läpi sisälle. Nyt ne olivat kiinni. Mitä sitten tapahtui.

Jotain aivan ihanaa. Yhteydet alkoi toimimaan aivan eri tasolla. Netti aukesi nopeasti ja videot, kuvat kaikki avautuivat. Siitä lähtien ne on sitten toimineetkin hyvin ja aika nopeasti vielä.

Yrittäjän helpotus oli suuri. Olin stressannut aika tavalla yhteyden toimivuutta. Koko ajan sai pelätä toimiiko vai ei.

Mikäli siis tarvitset kesämökille tai kotiin varmistaa yhteyksiä, käänny Juhan puoleen. Hän osaa heti neuvoa mitä kannattaa tehdä. Hän auttaa ja neuvoo sekä hoitaa toimitukset nopeasti. Häneltä löytyy muutakin elektroniikkaa.

Yrittäjä ei voi kuin kiittää toista yrittäjää avusta. Onneksi on meitä yrittäjiä ja aina löytyy apua.

Katso lisää jos tarvitset antenneita tai muuta elektroniikkaa JH Tukusta.

Artikkeli Kun yrittäjä on pulassa, kannattaa soittaa toiselle yrittäjälle julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Sinä saat yhden tilaisuuden tehdä ensimmäisen vaikutelman asiakkaaseen. Toista ensimmäistä tilaisuutta ei tule. Asiakas muodostaa sen perusteella ensimmäisen kuvan sinusta ja yrityksestäsi. Positiivinen, iloinen ja aitoa kiinostusta omaava henkilö luo positiivisen mielikuvan. Asiakas tuntee siinä tilanteessa, että häntä arvostetaan.

Hyvällä palvelulla, asiakkaiden tuntemisella ja asiakaskokemuksella saadaan aikaiseksi asiakastyytyväisyyttä. Asiakas ostaa, tulee takaisin ja suosittelee muille. Tämän saa aikaiseksi vain, jos haluaa aidosti auttaa asiakkaita.

Tunne asiakkaasi tai tutustu heihin

Ota asiakkaan ongelma vakavasti, on se sitten minkä kokoinen tahansa. Asiakkaan ongelma saattaa olla hänelle todella merkityksellinen, vaikka se tuntuisi sinusta onnettoman pieneltä. Hänelle saattaa olla suuri apu, että joku kuuntelee, ymmärtää ja yrittää auttaa häntä ongelman ratkaisemiseksi.

Kaikki ihmiset rakastavat sitä, että heitä kuunnellaan.

Kartoita asiakkaiden tarpeita
1. Mitä he haluavat ostaa?
2. Mikä vaikuttaa heidän päätöksen tekoonsa? 3.Missä asioissa he tarvitsevat lisätietoa?
4. Millaiset viestit ja millainen markkinointi aiheuttaa kiinnostusta, saa aikaan reaktioita ja ostamaan? 5. Millaisista kanavista he haluavat nähdä viestintääsi? 6. Mikä saa heidät ostamaan juuri sinun yrityksestäsi?
7. Miksi he jättävät ostamatta?

Tarpeiden perusteella voit miettiä, mitkä olisivat parhaat aktivoinnin keinot eri asiakkaille. Millaista viestintää teet, jonka avulla saat kiinostuksen heräämään. Millaista markkinointia teet asiakkaille saadaksesi heidät ostamaan. Riittääkö toimivat nettisivut? Vai tarvitaanko somen kanavia tai jotain muita? Onko hyvä palvelu myymälässä, verkkokaupassa tai sähköisesti se mitä asiakkaat haluavat? Haluavatko he kohdennettua viestintää sekä enemmän aktivointia. Millaisia kanavia palveluun tarvitaan. Miten usein asiakkaita kontaktoidaan ja kuinka pidetään yhteyttä.

Mittarit täytyy myös laittaa kuntoon ja miettiä, mitä haluat mitata. Mikä antaa sinulle lisätietoa asiakkaista ja heidän kiinnostuksen kohteista. Tee seurannasta jatkuvaa ja opi asiakkaistasi lisää. Näin opit tuntemaan asiakkaasi. Kysy heiltä mistä he löysivät sinut, yrityksesi. Mikä vaikutti heidän päätökseensä. Missä asioissa he kaipaisivat lisätietoa. Millaiset asiat jättivät kysymysmerkkejä heidän mieleensä. Mitä voisit tehdä paremmin heidän mielestään. Tieto auttaa sinua kehittämään yritystäsi ja toimintaasi.

Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin. Yhtään asiakasta ei kannata menettää sen takia ettei häntä palveltu tai välitetty hänen tarpeistaan.

Asiakas pitää yrityksesi hengissä ja maksaa palkkasi. Joten häneen kannattaa uhrata aikaa!

Artikkeli Pidä huolta asiakkaistasi! Erityisesti nyt. julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Asiakaspalvelukouluttajana voin todeta oppineeni eniten niistä tapauksista, joissa teoria on tullut lihaksi, niin hyvässä kuin pahassa.

Pienkustantajan arkea, tarina elävästä elämästä

Sovin kirjapainon kanssa, että kirjalava toimitetaan tiettynä päivänä, sovittuun aikaan kotipihalleni. Kerroin perustelut toiveelleni selkeästi: keikkailen paljon ja olen vain tuona tiettynä päivänä varmasti kotona. Onko nyt sovittu, että kirjat tuodaan maanantaina aamupäivällä, onko? Kyllä on.

Tuli kauan odotettu maanantai. Jo aamusta valmistauduin vastaanottamaan tuhannen kirjan toimituksen. Kello tuli kaksitoista. Kello tuli yksi. Kirjoja ei näkynyt. Soitin kirjapainoon. Mikä kuljetusfirma tuo kirjat? Lupasivat soittaa takaisin, eivät sanoneet toimittajan nimeä. Kello tuli kaksi. Soitin uudestaan kirjapainoon, josta kerrottiin, että kirjat tulevat neljään mennessä. Kello tuli neljä. Kello tuli viisi. Yhä istuin pihalla odottamassa. Soitin kirjapainoon. Nyt eivät enää tienneet, missä kirjani ovat. Toimittaja ei vastaa. Ei ne enää tänään aja. Ilmoitin, että tiistaina kirjojen on oltava kahteentoista mennessä, tai muuten… Tai muuten mitä? Ei mitään. Tiistaiaamuna vaadin saada numeron suoraan kuljetusliikkeen kuljettajalle, yhdistivät mieluummin. Kuljettaja sanoi, että ei tiedä missä kirjat ovat, koska häneltä loppui eilen työt kello neljä. Ne jäi vissiin autoon. En ehtinyt toimittaa kaikkia perille, tuon tänään, jos ehdit, vastasi kovin nuorelta kuulostanut miesääni. Olin ärtynyt asiakas, taisin hihkaista puhelimeen muutaman painokelvottoman sanankin. Jos ne kirjat eivät ole tänään puoleen päivän mennessä täällä pihalla, teen sinusta valituksen. Jos olisit minulla töissä, olisit työtön tällä sekunnilla. Istahdin vetämään henkeä ja laatimaan strategiaa, miten reklamoin asiasta eri tahoille.

Kello tuli yksitoista. Pihaan käveli vanhempi herrasmies ajohaalareissa. Lupsakkaasti huikkasi huomenet, ihasteli kaunista päivää ja kyseli, ihanko itse olen kirjat kirjoittanut? Niitä olisi nyt autossa, pahoitteli viivästystä ja kyseli, mihin kohtaan tuodaan ja voiko kuorma-auton peruuttaa pihaan, kun taitaa noita puunoksia vaurioittaa. Pah, peruuta vaan, vanha pihlaja ja kuolleet oksat – joutavat varista, totesin.

Saimme kirjat varastoon rauhassa rupatellen. Mies totesi lopuksi, että hyvinhän tämä sujui. Laittoivat minut asialle, sanoivat varastolla, että siellä on rouva pahalla päällä.  Ei ollut enää, vaan loisti kuin se kuuluisa Naantalin aurinko. Kello löi kahtatoista, kun lähdin matkaan. Reklamaatio ajatukset olin jo unohtanut.

Aika monta rastia ruutuun kyselyssä ’Asiakaspalvelu on epäonnistunut, kun…

*asiakaspalvelija on epäystävällinen ja töykeä

* ei saa palvelua

* palvelu on ylimielistä

* asiakaspalvelija ei ota yhteyttä, vaikka lupasi

* henkilöstö ei ole sitoutunut työhönsä

Hyvästä asiakaspalvelusta syntyy palvelukokemus, joka jää ihmiselle positiivisella tavalla mieleen. Tavoitteena on luoda asiakkaaseen sellainen yhteys, että asiakas kohdataan myös tunnetasolla. Hyvä asiakaspalvelija tekee työtään oikealla asenteella. Saatiin toki tästä asiakaskohtaamisesta loppujen lopuksi rasti onnistumisen puolellekin.

Olen todennut, että kahdella sanalla pääsee hyvin asiakaspalvelussakin pitkälle. Nuo sanat ovat kiitos ja anteeksi.

Kiitän aina, kun on kiitokseen vähänkin aihetta. Kiitosta saisi viljellä enemmänkin, sillä sen vastaanottaminen on yhä vaikeaa ja hämmentävää.  Vielä herkemmin pahoittelen, joskus jopa siltä varalta, että olisin mahdollisesti tehnyt virheen tai asiakas olisi jostain syystä saattanut pahoittaa mielensä. Anteeksipyytäminen ja aidosti pahoillaan oleminen pelastavat tilanteen lähes aina.

Edellä mainittujen lisäksi hyvään asiakaskohtaamiseen kuuluvat mm.

Huomioiminen viestitä asiakkaalle, että olet huomioinut hänet. Jätä kaikki muut puuhastelut ja keskity häneen.                                                                                                                                                                     

Hymy ja silmiin katsominen. Kontakti asiakkaan kanssa on lyhyt, ja luottamus pitää luoda lyhyessä ajassa.

Kohtelias ja tilanteeseen sopiva puhuttelu. Teitittely on edelleen hyvä lähtökohta, mutta seuraa asiakkaan esimerkkiä.

Samanarvoisuus. Älä aliarvioi ketään ulkonäön, iän tai etnisyyden perusteella.

Myönteinen asenne. Omalla käytöksellä ja asennoitumisella voi vaikuttaa kohtaamisiin kaikilla elämänalueilla, ei vain työssä.

Puhu asiakkaan kanssa ’samaa kieltä’, vältä ammattislangia.

Asiakkaan kohtaaminen on taitolaji – olipa kummalla puolella tiskiä tahansa.  En voi muuta kuin todeta, että Pikku G oli aikoinaan oikeassa laulaessaan, että virheist’ oppii ja kokemust’ karttuu, asiakaspalvelijanakin.

Raija Airaksinen-Björklund

Draamatyö.fi

Artikkeli Vieraskynä – Asiakaskohtaamisia – vain elämää, ei sen enempää julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.

Some on muuttanut käyttäytymistämme, ja viestintä on muuttunut. Viestintä on paljon nopeampaa, ja ei aina niin vuorovaikutteista. Eri kanavissa palvelu on nopeampaa ja tehokkaampaa. Unohtuuko tässä toisinaan asiakas kokonaan?

Toimiiko asiakkaan palveluprosessi?

Prosessi on kaiken palvelun takana. Kaikki mitä asiakaspalvelussa tehdään on prosessia. Toimiva palveluprosessi tuottaa tyytyväisiä asiakkaita. Mitä sitten kun se ei toimi? No se näkyy takuuvarmasti asiakkaalle. Asiakas kun mittaa asiakasprosessin toimivuutta palvelulla. Kuinka se toimii hänen tarpeisiinsa. Saako hän yleensäkään palvelua. Kuinka nopeasti häntä palvellaan. Vastaako palvelu hänen odotustasoaan.

Prosessia ei voi siis miettiä vain yrityksen näkökulmasta. Asiakas on aina otettava huomioon. Asiakasprosessin toimiessa asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla saa yritys tästä aivan varmasti kilpailuetua.

Jokaisen yrityksen johdon olisi hyvä istua viikko tai kaksi välillä asiakaspalvelussa katsomassa ja kuuntelemassa, mitä ne asiakkaat oikeasti haluavat. Kuinka prosessi toimii asiakkaan parhaaksi. ”Norsunluutornista” kun ei oikeasti näe mitä kentällä tapahtuu.

Ihan sama tapahtuuko palveluprosessi digitaalisesti vai kasvokkain sen on toimittava joka tilanteessa. Asiakas äänestää hyvin helposti jaloillaan, jos prosessi ei toimi. Tai vaihtaa toimittajaa, jos se vain on mahdollista. Kukaan ei jaksa takuta montaa kertaa sellaisen yrityksen kanssa, joka ei ole riittävän kiinnostunut asiakkaistaan.

Mitä digitalisaatio tekee meille asiakkaille ja asiakaspalvelijoille?

Kauppalehdessä oli vähän aikaa sitten juttua siitä, kuinka digitalisaatio rapauttaa ihmisten vuorovaikutustaitoja. Ne eivät kehity samalla tavalla kuin kasvokkain käydyssä keskusteluissa ja tilanteissa. Mitä enemmän asiakas vaatii sitä vaikeammaksi tilanne muuttuu asiakaspalvelijan kannalta. Tänä päivänä asiakkaan on helppo löytää kaikenlaista tietoa netistä. Voi käydä niin, että asiakas tietää enemmän kuin asiakaspalvelija, jos asiakaspalvelija ei laajenna tietotaitoaan työssään.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole vaikeaa. Se vaatii keskittymistä asiakkaaseen. Se vaatii oman tietotaidon lisäämistä myytävien tuotteiden ja palveluiden osalta. Se vaatii ymmärrystä miksi tämä tuote tai palvelu auttaa juuri tätä asiakasta. Eli se vaatii töitä.

Asiakaspalvelussa ei voi vain ajatella, että kunhan hoidan tämän asiakastilanteen jotenkin. Jos asiakas ei ymmärräkään oston jälkeen, miksi tästä tuotteesta tai palvelusta oli minulle hyötyä, mitä luultavammin hän pettyy ostokseensa. Ostokrapula iskee. Hän katuu, ja ehkä palauttaa tuotteen tai peruuttaa palvelun oston. Ainakaan hän ei luultavasti tule uudelleen ostoksille.

Yrityksen tulisi ymmärtää asiakkaitaan kaikissa palvelutilanteissa. Asioivat he sitten kasvokkain tai digikanavien kautta. Somessakin pitäisi osata palvella ja keskustella asiakkaan kanssa. Kyselemisen ja kuuntelemisen taito (myös somessa) ovatkin kaikkein tärkein asia asiakaspalvelussa.

Koskaan ei voi olla liian kiinnostunut asiakkaasta. Toki asiakkaan pitää antaa itse tehdä päätös, mutta asiakasta voi aina auttaa. Oman kiinnostuksen osoittaminen asiakkaalle tuottaa yleensä aina tulosta.

Hankalat palvelutilanteet erottavat jyvät akanoista. Hyvät asiakaspalvelijat jaksavat, osaavat ja ovat kiinnostuneita vuorovaikutustilanteesta asiakkaan kanssa haasteellisemmissakin palvelutilanteissa. He eivät vain yritä päästä asiakkaasta nopeasti eroon, kun hän kyselee vähän hankalia asioita.

He osaavat myös jatkaa keskustelua asiakkaan kanssa. Keskustelu voi tuottaa hedelmiä, ja asiakas ainakin lähtee positiivisella mielellä pois. Hän kokee että hänestä on välitetty sekä haluttu palvelella.

Chatissa voi myös jatkaa keskustelua. Moni chat-palvelija vastaa kysymyksiin, mutta ei hirveästi pidä yllä keskustelua. Tärkeintä tietysti onkin, että vastataan ytimekkäästi asiakkaan kysymyksiin, mutta lisäksi voi tehdä jonkin avoimen kysymyksen jolla saa asiakkaan jatkamaan vastailua. Näin syntyy vuorovaikutteisempaa keskustelua digikanavassa. Tämä taas johtaa helpommin ostamiseen.

Reklamaatiot ovat asiakaspalvelun tärkein mittari asioiden hoidosta

Reklamaatiot eli asiakasvalitukset ovat yrityksen koitinkivi, kuinka hyvin se selviää tilanteista. Jos reklamaatio hoidetaan hyvin, saattaa sellaisesta asiakkaasta tulla ”ikuinen” tai hyvin pitkäaikainen asiakas yritykselle.

Reklamaatiota ei saa koskaan jättää hoitamatta. Siihen kannattaa aina tarttua. Reklamaatio ei itse asiassa ole valitus, vaan se on HÄTÄHUUTO asiakkaalta. Hän yrittää kertoa yritykselle, että haluaisin olla vielä teidän asiakas, mutta tämä asia on ensin hoidettava kuntoon.

Jos asiakas ei reklamoi, niin mitä hän silloin tekee? No hän poistuu usein asiakkuudesta. Hän äänestää jaloillaan, mutta silloin et edes tiedä sitä. Siksi reklamaatio on kallisarvoinen yritykselle ja on aina toivottavaa, että asiakas tekee sen.

Jos reklamaatioon suhtaudutaan penseästi, ylimielisesti, vähätellen, ei kiinnostuneesti tai jopa hampaita kiristellen ”mitä siinä valitat”, niin silloin asiakkaat alkavat jättää kertomatta. He eivät tule takaisin, eivät osta uudelleen, eivät halua olla tekemisissä, ja mitä luultavammin kertovat kyllä muille.

Suhtaudu siis lempeästi ja innostuneesti sekä erittäin kiinnostuneesti reklamaatioihin. Hoida ne täsmällisesti, jämptisti ja asiallisesti, vaikka ne eivät mielestäsi olisikaan reklamaatioita. Aina tämä ei tarkoita sitä, että pitää hyvittää tai korvata jotain, jos reklamaatio ei esimerkiksi olekaan aiheellinen. Kun se on hyvin hoidettu niin asiakas lähtee tyytyväisenä pois, ja haluaa tulla luultavasti uudelleen.

Tutustu myös tähän juttuumme asiakaspalvelusta.

Hyvä palvelu maksaa yritykselle aina vähemmän kuin huono palvelu!

Artikkeli Kohdellaanko meitä asiakkaita odottamallamme tavalla? julkaistiin ensimmäisen kerran KasvuStoori.